Veel webwinkels treden steeds strenger op tegen zogenaamde ‘serial returners’. Dit zijn consumenten die veel online bestellingen doen en een groot deel van hun bestellingen ook weer retourneren. Dat bericht het FD in een analyse. De online retail krijgt er zelfs een eigen jargon bij. Consumenten die aan ‘wardrobing’ doen, kopen nieuwe kleding die ze bij een of meer gelegenheden dragen en dan weer terugsturen. Half januari kondigde Zalando een experiment met enorme etiketten op borsthoogte aan. Die moeten aan de kleding blijven om te kunnen retourneren, maar staan expres niet leuk op een feestje. Het FD geeft aan dat een groep van bijna honderd Britse retailers zwarte lijsten voor ‘draaideurretourzenders’ gaat opstellen. Ook Amazon blokkeert ‘serial returners’ en probeert zijn retourpercentage (nu 5,5%) laag te houden door leveranciers die veel artikelen terugkrijgen van zijn platform te weren. Het gemiddeld aantal retouren varieert sterk per webwinkel. Coolblue doet het goed met slechts 3,5%, bol.com heeft ook specifiek beleid waarmee het de retouren weet te beperken tot 4,7%, maar Wehkamp komt uit op 42% en Zalando op 50%. Nederlanders sturen gemiddeld 9% van hun bestellingen terug en zijn daarmee Europees kampioen retourneren.

Customer Experience