De Klantenservice Federatie gaat samen met Amsterdam University of Applied Sciences en ShoppingTomorrow/Thuiswinkel.org onderzoek doen naar hoe de kwaliteit van de interactie in geautomatiseerd klantcontact kan worden verbeterd. Dat heeft de KSF bekend gemaakt via LinkedIn.

 

Trekker van het onderzoek is de expertgroep ‘Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter’. De kickoff-bijeenkomst van die expertgroep vond plaats op 24 maart. De expertgroep wil antwoorden vinden op de vraag hoe conversational agents (zoals chat- en voicebots) waarde gaan toevoegen voor klanten, medewerkers en organisaties.

“Omdat we weten dat de beroepsbevolking krimpt, de behoefte aan klantcontact stijgt en ook kostendruk blijft, weten we ook dat geautomatiseerd klantcontact een steeds grotere rol moet gaan spelen in de kwaliteit, toegankelijkheid en bereikbaarheid van de klantenservice,” aldus KSF-directeur Roel Masselink. “Tegelijkertijd weten we uit de Nationale Voice Monitor 2026 ook dat de niet-functionerende chatbot een van de grootste ergernissen van consumenten is en dat het probleemoplossend vermogen van geautomatiseerd klantcontact nog laag is.”

De expertgroep wordt voorgezeten door KSF-directeur Roel Masselink en Arnon Post van de KSF-expergroep Data. De onderzoeksvragen zijn onderdeel van het bredere programma LESSEN van de Hogeschool van Amsterdam (HvA).

LESSEN is een Nederlands onderzoeksproject dat werkt aan slimme, veilige en betrouwbare chatbots. In het programma werken 14 onderzoekers en meerdere bedrijven en universiteiten samen om dat te verbeteren. Het doel: chatbots ontwikkelen die zuinig omgaan met data, helder uitleggen hoe ze werken en veilig zijn voor alle gebruikers.

(KSF)

Customer Experience, Onderzoek