De Britse energietoezichthouder Ofgem heeft Britse energiebedrijven gewaarschuwd hun klantenservice te verbeteren of anders de gevolgen onder ogen te zien.

Volgens Ofgem daalde de klanttevredenheid tot het laagste niveau tijdens de energiecrisis en ondanks recente verbetering blijft de sector nog steeds achter bij de meeste andere sectoren. Daarom heeft de toezichthouder een visie gepubliceerd – Consumer Confidence: A Step Up In Standards – die de weg wijst naar vijfsterrenklantenservice voor een sector die in transitie verkeert. Met de voorstellen uit die notitie wil Ofgem een cultuurverandering teweegbrengen en het vertrouwen van het publiek in de sector verbeteren.

Dat is nodig, aldus Ofgem, omdat de houding van energieleveranciers ten aanzien van dienstverlening nog steeds niet ambitieus genoeg is. Uit gegevens van de UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) van juli dit jaar blijkt dat energiebedrijven tot de laagst gewaardeerde sectoren van de UKCSI blijven behoren. Ook uit eigen onderzoek van Ofgem blijkt dat de energiesector maar mondjesmaat verbetering boekt.

De voorstellen van Ofgem omvatten onder meer het herzien van de regels voor terugbetalingen als het gaat om bedragen die de leverancier foutief in rekening heeft gebracht. Ook moet de nauwkeurigheid van de facturering worden aangepakt. Verder moet het beleid op het gebied van crediteringen bij wanprestaties op de schop. In het voorstel is ook meegenomen dat de toezichthouder nieuwe bevoegdheden krijgt om strenge maatregelen te nemen tegen leveranciers die in gebreke blijven.

Ofgem vindt dat de energiesector zich qua serviceniveau moet kunnen evenaren met de best scorende sectoren – in het VK zijn dat de banken, detailhandel en toerisme. In december 2023 kondigde de toezichthouder strenge nieuwe regels aan om de normen voor klantenservice te verbeteren, waaronder eisen aan energieleveranciers om gemakkelijker contact op te kunnen nemen. Ook werd vereist dat er proactieve ondersteuning zou worden geboden aan kwetsbare klanten en klanten die moeite hebben om hun rekeningen te betalen. (Ofgem)