CCaaS-aanbieder Odigo heeft de lancering aan van Odigo Extended Contact Center aangekondigd. Met Odigo Extended Contact Center worden medewerkers buiten het contactcenter betrokken bij het oplossen van vragen van klanten, waarbij ze toegang hebben tot hun samenvatting en gedetailleerde context, zelfs voordat de interactie plaatsvindt.

Volgens Odigo draagt deze oplossing bij aan reductie van het aantal terugbelverzoeken en herhaalde oproepen met 20%, kan de first time fix met 100% omhoog en kan het aantal overdrachten tussen medewerkers met 15% naar beneden.

Volgens David Mason, UK Service and Operations Director bij Odigo, ligt de inspiratie voor Odigo Extended Contact Center in de steeds hogere verwachtingen van klanten: de relaties met klanten vragen om het inzetten van expertise uit alle bedrijfsonderdelen om vragen sneller en nauwkeuriger te beantwoorden.

“Het doel is om een ‘eenvoudige’ oplossing te bieden. Contactcenters hoeven hun manier van werken niet te veranderen. Via beveiligde toegang tot hetzelfde uniforme platform kan iedereen met een licentie profiteren van en bijdragen aan de geschiedenis van een klant. Het creëert een ononderbroken lijn van ondersteuning die het zorgniveau levert waar iedereen naar op zoek is.” (Odigo)