OBI4wan is samen met Tilburg University en de Vrije Universiteit Amsterdam gestart met een onderzoek naar de Conversational Human Voice (CHV) in online communicatie. Het onderzoek wordt gefinancierd door de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) en OBI4wan. Dat bericht Emerce.

Het onderzoek is gericht op de zoektocht naar een passende en menselijke tone of voice in digitale communicatie met klanten. Reageer je formeel of informeel? Gebruik je smileys en humor in je berichten? Sluit je af met een naam om het gesprek persoonlijker te maken? Binnen het eenjarig onderzoeksproject wordt een tool ontwikkeld waarmee organisaties hun online service via de tone of voice kunnen gaan meten en verbeteren.

Het onderzoek bestaat uit drie stappen. Op de eerste plaats worden uit een groot aantal webcaregesprekken de  linguïstische elementen geïdentificeerd op basis van wetenschappelijke inzichten. De tweede stap is om aan webcare-medewerkers te vragen hoe zij de toon in webcare-gesprekken met verschillende linguïstische elementen percipiëren. De derde stap is de ontwikkeling van een tool in samenwerking met OBI4wan, waarmee het mogelijk wordt om medewerkers binnen de bestaande tooling te trainen op tone of voice.

Online berichten zullen binnen deze tool worden geanalyseerd naar aanleiding van het gesprek, het medium en de menselijke toon van het bericht. Dit resulteert in een adviserende score voor de formulering van een juiste respons op het bericht. Ook zal de menselijke toon van de beoogde webcare-reactie gemeten worden, zodat niet alleen de passendheid van het bericht wordt gegarandeerd, maar ook consistentie tussen medewerkers wordt bereikt. (Bron: Emerce)

Lees meer over het onderzoek op de NWO-site

Technologie OBI4wan