Nuance Communications beëindigt de ondersteuning voor zijn on premise IVR-oplossingen voor contactcenters. Dat hebben partners en klanten van het bedrijf laten weten aan CX Today, waarbij ze verklaringen hebben overlegd.

Het gaat om beëindiging van de verkoop van Nuance Enterprise gehoste en on premise licentieproducten zoals de Dialog-module per 9 augustus, waarbij Nuance overstapt op Dynamics 365 Contact Center en Azure AI-diensten. Die keuze ligt voor de hand gezien de overname van Nuance door Microsoft in 2021.

De Dialog-module is de basis van een groot aantal IVR-implementaties die met natuurlijke taal werken. De module bestaat uit Recognizer, een engine voor automatische spraakherkenning (ASR), en Vocalizer, een tekst-naar-spraak (TTS) oplossing.

CX Today stelt dat de ondersteuning voor deze on-premise oplossingen in juni 2026 afloopt. De ondersteuning voor gehoste oplossingen eindigt in december 2025. Klanten zouden bezorgd zijn over de beperkte upgradeopties, de weinige begeleiding bij het uitvoeren ervan en het algehele gebrek aan transparantie.

Veel grote contactcenters zijn de afgelopen jaren gebruiker geworden van on-premise ASR- en TTS-oplossingen van Nuance. Nuance was in 2011 het eerste bedrijf dat een IVR in natuurlijke taal lanceerde, iets wat tegenwoordig een voicebot zou worden genoemd. CX Today schat in dat twee derde van deze contactcenters nog steeds met on premise routeringsoplossingen werkt.