NS Klantenservice heeft in 2025 in totaal 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld. Een groot deel van die werkzaamheden is structureel uitbesteed in Nederland en Suriname. NS zoekt nu naar nieuwe partners op nearshorelocaties binnen de Europese Economische Ruimte, blijkt uit een recente tender.

 

NS Reizigers B.V. heeft een Europese aanbesteding gepubliceerd voor het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn volgens de aanbesteding 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit; op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op arbeidsmarktontwikkelingen en regelgeving wil NS in de nieuwe samenwerking nadrukkelijk de mogelijkheid toevoegen van een nearshore-locatie binnen de Europese Economische Ruimte, naast onshore en offshore.

Scope

De opdracht betreft multichannel klantcontactdiensten met een volume van circa 3,4 miljoen contacten per jaar via telefonie, e-mail, livechat en messaging (zoals Facebook en WhatsApp), waarbij een deel van de dienstverlening 24/7 plaatsvindt. In de scope worden ook kwaliteitsverbetering, Learning & Development (met LRS) en Automated Quality Monitoring genoemd, waaronder sentiment- en speech analytics.

De aanbesteding is gepubliceerd op 30 januari 2026 en sluit op 2 maart 2026. Het betreft een niet-openbare procedure in twee fasen en een raamovereenkomst met maximaal twee partners. De looptijd is 3 jaar met verlengingsopties tot een totale maximale looptijd van 8 jaar. De totale contractwaare bedraagt 14,3 miljoen euro.

NS wil samen met twee gespecialiseerde sourcingpartners via een “krachtige regieorganisatie” werken aan flexibiliteit, efficiëntie, kwaliteit en innovatie. Daarbij wil NS de twee partners en de inhouse-uitvoering samen één operatie laten vormen die  resultaten transparant delen ende performance en optimaliseren gezamenlijk de dienstverlening. Het WFM-proces blijft onder regie van NS, die ook de uitvraag richting partners doen in termen van uren; NS blijft eindverantwoordelijk voor bereikbaarheid en servicelevel.

De partners moeten opereren in IT-omgeving en verbindingen van NS. In de aanbestedingsstukken wordt verwezen naar onder meer NICE CXone, NICE IEX, SAP Service Cloud en de ‘NS-virtuele werkplek’.

NS wil de expertise van partners op contactcenterprocessen en -technologie benutten om verbeteringen en innovatie te versnellen en klantadviseurs beter te ondersteunen, onder andere (maar niet uitsluitend) met AI.

Voor locatiekeuzes schetst NS dat werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd onshore (Nederland), offshore op locaties waar Nederlands voertaal of een officiële taal is, en potentieel ook nearshore binnen de EER. In de TenderApp-samenvatting wordt bovendien genoemd dat er een optie is voor outbound.

Financieel kiest NS voor een model met volledige transparantie: een vast bedrag per periode voor kosten die niet volume-gerelateerd zijn, plus een tarief voor verbruikte uren. NS wil daarbij een transparante en proportionele bonus-malusafspraak toepassen om het behalen van beoogde prestaties te stimuleren. (Tenderned)

Human Resources