NICE heeft bekendgemaakt dat NS met succes haar customer experience processen naar de cloud heeft verplaatst met NICE CXone, met BrightContact als implementatiepartner.

De Nederlandse Spoorwegen stapten af van meerdere gevestigde leveranciers en kozen voor de CXone Complete Suite en NICE Workforce Management om hun activiteiten te consolideren.

De Nederlandse Spoorwegen kozen CXone en WFM om de efficiëntie en tevredenheid van agents te verbeteren en een compleet herontwerp rond omnichannel en customer journeys mogelijk te maken.

De spoorwegmaatschappij heeft ook gemerkt dat de kosten van het contactcenter zijn gedaald, dat de klanttevredenheid is gestegen en dat de tevredenheid van de agenten is toegenomen dankzij een gelijkmatig verdeelde werklast. Daarbij wordt onder meer gebruik gemaakt van True to Interval (TTI), een exclusieve functie van NICE WFM, die de afhandeling van gemengde synchrone en asynchrone interacties ondersteunt. (NICE)