NS Internationaal gaat binnenkort treintickets naast Facebook Messenger ook via WhatsApp verspreiden naar reizigers. Dat zegt e-commercemanager Jos Blok van NS International tegen Emerce. Blok is op 6 juni aanstaande een van de sprekers op Emerce Travel in Pakhuis De Zwijger. Daar zal hij, samen met Riduan Charrat van Facebook, dieper ingaan op kanalen als Facebook Messenger en dus ook Whatsapp in de dienstverlening. Sinds november 2018 verloopt een deel van het klantcontact van NS International via Facebook Messenger. Daarbij wordt ook gekeken naar groepsgewijze verkoop voor gezelschappen. Ook werkt NS International aan de verdere ontwikkeling van de webcare. Waar webagents via Whatsapp, Facebook en Twitter nu nog reactief reageren op vragen van klanten over hun reis wil NS International ook proactief reageren, bijvoorbeeld door vooraf onzekerheid weg te nemen. Zo wordt onder meer specifiek voor Paris-Nord een conversational design uitgewerkt in Dialogflow van Google. Dit zal live gaan in de tweede helft van 2019 en bij succes wordt deze functionaliteit uitgebreid naar meerdere bestemmingen.

Customer Experience