KPN heeft als gevolg van groei in de consumentenmarkt flink moeten opschalen in de customer service operatie. Volgens KPN CEO Joost Farwerck hebben desondanks verschillende factoren ertoe bijgedragen dat de klanttevredenheid is gedaald in 2020. Met name in het laatste kwartaal heeft KPN haar medewerkers extra gefaciliteerd in thuiswerken en zijn 200 extra medewerkers aangenomen op de callcenters om het hoofd te bieden aan zo’n 20% meer vragen. Ook de NPS kwam in het vierde kwartaal uit op +11, terwijl die de afgelopen jaren is gestegen van +13 in 2017 naar +19 in 2019.

In combinatie met vereenvoudigings- en digitaliseringsprogramma’s die al liepen, wist KPN netto toch uit te komen op een totale kostenbesparing van 22 miljoen euro in het vierde kwartaal, als onderdeel van een langlopend programma.

Volgens Farweck gaat het bedrijf onverminderd door met investeren in kwaliteit van dienstverlening en in verdere digitalisering. Het bedrijf heeft te maken met zeer sterke concurrentie in de instapmarkt voor mobiel; inmiddels is ook in het premium segment het aanbieden van ‘unlimited data’ standaard.

KPN is niet het enige bedrijf dat onder druk staat. Ook Ikea heeft te maken met teruglopende waarderingen en heeft zelfs de verkoop beperkt om het serviceapparaat te ontlasten.

Customer Experience