De Britse energieleverancier Npower kiest voor inkrimping en outsourcing van de klantenservice. Het besluit dat eind vorig jaar al bekend was gemaakt, gaat nu definitief 1460 banen kosten.

Npower, onderdeel van E-ON, gaat 550 callcentermedewerkers in de kantoren in Stoke on Trent, 430 in Sunderland, 400 in Oldbury en 80 in Leeds ontslaan. Een groot deel van het resterende klantenservice van Npower zal worden uitbesteed, onder andere aan Capita, dat ruim 560 vaste medewerkers overneemt. De resterende taken worden overgenomen door Tata Consultancy Services. De facilitaire partners moeten bovendien bijspringen bij pieken. De medewerkers die intern overblijven, worden gegroepeerd in nieuwe centrale teams. Verschillende lokale vestigingen worden gesloten.

Het motief achter het besluit is een fikse kostenbesparing bij de klantenservice; het bedrijf heeft prijsstijgingen doorgevoerd en kreeg te maken met een hausse aan klachten over de klantenservice na de invoering van nieuwe computersystemen. Het bedrijf heeft 900.000 klanten in het noordoosten van Groot-Brittannië. De Britse markt staat bekend als een ‘red ocean’: zeer competitief.

In 2019, toen E.ON het energiebedrijf overnam van RWE/Inogy, gingen ook al 4500 banen verloren bij Npower; toen werden huishoudelijke en kleine en middelgrote zakelijke klanten gesplitst van industriële en commerciële klanten van Npower. Dat laatste onderdeel was toen als enige winstgevend.