“Het zien van de vraag achter de vraag is belangrijk in onze dienstverlening.” Dat zegt Mirjam Koster-Wentink, directeur-generaal DUO. Zij staat sinds mei aan het hoofd van de Dienst Uitvoering Onderwijs, waar zo’n 3000 mensen werken.

 

Toen Koster-Wentink in haar nieuwe rol bij DUO begon, is ze gaan meeluisteren op de contactcenters, zegt ze tegen het FD. Het viel haar op hoe klantcontactmedewerkers dóórvragen, om het verhaal achter een vraag te kunnen doorgronden. Daarmee kunnen ze onder meer studerenden goed adviseren over de financiele aspecten wanneer iemand wil stoppen of veranderen van studie. Jaarlijks krijgt DUO 1,2 miljoen telefoontjes binnen over onderwerpen als inschrijven, studiefinanciering en het aflossen van een studieschuld.

Ook Koster-Wentink vraagt in het interview aandacht voor de complexiteit van wet- en regelgeving. DUO levert al langere tijd jaaroverzichten aan voor de Staat van de Uitvoering. Ook maakt DUO zich binnen het Netwerk van Publieke Dienstverleners hard voor regels die makkelijker zijn en bovenal beter op elkaar afgestemd moeten worden. De praktijk is dat vereenvoudiging voor de burger vaak leidt tot meer complexiteit voor de uitvoeringsinstellingen. Daarnaast, legt het FD uit, heeft ook DUO te maken met frequente ingrijpende wijzigingen in het stelsel van studiefinanciering. Hierdoor ontstaan steeds nieuwe groepen klanten die met verschillende oude en nieuwe regelingen te maken hebben.

Lees het volledige artikel op FD.nl

Customer Experience, Featured