NICE heeft bekendgemaakt dat het een “landmark agreement with a major European government agency home to the largest customer service operation in Europe” heeft gesloten. De totale contractwaarde bedraagt ruim 100 miljoen dollar. Het gaat om het Britse Department for Work and Pensions (DWP). 

 

CEO Scott Russell benadrukte tijdens de earnings call over het eerste kwartaal van 2025 dat NICE een “lang bestaande incumbent” heeft vervangen na een competitief proces. Het is bovendien de tweede “negencijferige overheidsdeal binnen een jaar”. De vorige deal had een waarde van 578 miljoen dollar.

Een van de grootste overheidscontactcenters van Europa

De deal heeft betrekking op het Digital Channels Contact Centre (DC3)-programma van het Britse Department for Work and Pensions (DWP) gaat. Dat bevestigen verschillende bronnen aan Ziptone.

Het DWP-contactcenter is naar eigen zeggen “het grootste van alle Britse departementen en een van de grootste in Europa”, aldus de teksten in het tenderdocument. Het DWP-netwerk telt 36.000 medewerkers (circa 13.500 gelijktijdig actief) verdeeld over honderden locaties in Engeland.

Het programma ‘DC3’ loopt sinds eind 2023 en is bedoeld als vervanging van het legacy-platform dat tot nu toe door Genesys werd geleverd met BT als system integrator. Het nieuwe platform moet alle moderne contactcenterfunctionaliteit bieden: cloudgebaseerd, in- en outbound, webchat, WFO, IVR, gespreksopnames en transcriptie, en integratie met bestaande systemen.

Ook andere overheidsinstellingen investeren in vernieuwing

Ook de Britse belastingdienst HMRC (eveneens een groot contactcenter met 60 miljoen inkomende gesprekken per jaar en ongeveer 33.000 agents) is dit jaar gestart met een aanbesteding. Hier gaat het om een nieuwe CCaaS‑oplossing ter vervanging van een legacy-omgeving van Odigo/Capgemini.

Andere grote Europese overheidscontactcenters zijn bijvoorbeeld Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA, ook in het Verenigd Koninkrijk) of de Duitse Bundesagentur für Arbeit (BA). Die laatste instelling is samen met andere werkgelegenheids- en sociale verzekeringsinstanties (DRV, DGUV) bezig om hun contactcenter- en IT-systemen te moderniseren.

Ook in Nederland is onder meer de Belastingdienst bezig met een aanbesteding van de contactcentersoftware.

(Ziptone/redactie)

Technologie NICE