NiCE gaat de strategische samenwerking met Salesforce verder verdiepen. De partners versterken de integratie tussen NiCE CXone Mpower en Salesforce Service Cloud, gericht op het realiseren van naadloze, AI-gestuurde klantenservice-ervaringen.

 

Na de introductie van Bring Your Own Telephony met Salesforce Service Cloud Voice in 2022, wordt nu ingezet op Bring Your Own Contact Center. Hierbij worden klantbeheerkanalen en NiCE’s Workforce Engagement Management (WEM) geïntegreerd in de Service Cloud‑desktop.

NiCE treedt toe tot het Salesforce Zero Copy Partner Network, als eerste in het contactcenter‑ecosysteem. Dit maakt een nauwe integratie van gegevens mogelijk tussen NiCE CXone Mpower en Salesforce Data Cloud, waardoor data‑silo’s worden opgeheven. Bovendien maakt de integratie een uniforme, intelligente serviceomgeving mogelijk. Als een klant zijn traject begint met een autonome agent, kan hij zijn gesprek naadloos overdragen aan een menselijke servicemedewerker, waarbij het volledige transcript en het Salesforce-record intact blijven.

Als het probleem nog complexer wordt, kan een supervisor toegang krijgen tot het gesprek voor realtime coaching. Dit is een voorbeeld van hoe NiCE en Salesforce een naadloze coördinatie van complexe klanttrajecten mogelijk maken op elk contactpunt, met realtime besluitvorming, workflowautomatisering en gepersonaliseerde interacties die de klanttevredenheid en operationele efficiëntie bevorderen, aldus NiCE. (NiCE)

Technologie NICE, Salesforce