NICE heeft een Inventory Insights module toegevoegd aan haar True to Interval (TTI) Analytics workforce management (WFM) oplossing. Die module rekent af met de beperking dat forecasters en WFM’ers vaak niet goed kunnen zien in welke rapportageperiode (interval) het klantcontact begint en eindigt.

 

Klantcontacten worden meestal gelogd in het interval waarin het contact wordt afgerond. Veel contacten beginnen echter in de voorgaande interval. De TTI Analytics oplossing logt klantcontacten in het interval waarin ze plaatsvinden, ook al worden ze later afgerond en/of gelogd. TTI Analytics verbetert de nauwkeurigheid van een planner bij het beoordelen of agenten asynchrone contacten afhandelen die meerdere of niet-opeenvolgende intervallen beslaan.

Daarnaast heeft NICE heeft de oplossing uitgebreid met Inventory Insights. Hiermee wordt de meer betrouwbare frontoffice-rapportage gecombineerd met backoffice-data, wat de kwaliteit van de geïntegreerde rapportage verhoogt en meer mogelijkheden biedt om ‘cross-office’ efficiencyverbeteringen te kunnen doorvoeren.

Volgens Barry Cooper, President van de CX Division bij NICE, willen organisaties steeds vaker hun backoffice-operatie integreren met de CX operatie. (NICE)

Customer Experience NICE