Het meerjarige CCaaS-contract tussen de Britse belastingdienst HMRC en Capgemini, NiCE en Route 101 voor de vervanging van de verouderde contactcenterinfrastructuur is formeel getekend.

 

Capgemini treedt op als hoofdleverancier en is verantwoordelijk voor implementatie, systeemontwerp, workflowintegratie en beheer. Route 101 verzorgt de professional services en de telefonie-infrastructuur via telecombedrijf Gamma. Het platform draait op NiCE CXone, ingezet via een speciaal daarvoor ingerichte Britse soevereine cloud-omgeving.

De aanbesteding startte met dertien inschrijvers. Deelnemers moesten minimaal 190 miljoen dollar aan jaarlijkse CCaaS-omzet aantonen, en het contract mocht niet meer dan tien procent van hun totale CCaaS-business vertegenwoordigen. Door die voorwaarden streden alleen NiCE en Genesys om het winnen van de deal.

Het nieuwe platform moet zorgen voor betere selfservice, kortere wachttijden, naadloze kanaalwisseling en meer gepersonaliseerde informatie. Agents krijgen realtime AI-ondersteuning om vragen sneller en met minder fouten af te handelen. HMRC heeft bevestigd dat ondersteuning voor digitaal kwetsbare gebruikers gehandhaafd blijft.

Route 101 heeft eerder op vergelijkbare schaal gewerkt: samen met NiCE leverde het bedrijf een platform voor het Department for Work and Pensions, een uitrol van 40.000 seats. Die referentie woog zwaar in het aanbestedingsproces.

De contractwaarde bedraagt circa netto 670 miljoen dollar, het contract loopt van mei 2026 tot mei 2034, met een optie voor twee jaar verlenging.

Voor NiCE is dit wederom een toonaangevende deal met de overheid. Het bedrijf won eerder een deal met DWP en met Services Australia in 2024. Daarmee groeit het portfolio aan implementaties bij grote overheidsorganisaties.

(Ziptone)

Technologie NICE