Na een eerdere aankondiging van Nestlé om wereldwijd 16.000 banen te willen schrappen, gaat Nespresso nu over tot outsourcing van 178 banen in het inhouse contactcenter in Lyon.

 

Dat schrijft het Franse klantcontactvakblad En Contact. Het klantcontact zou mogelijk verplaatst worden naar twee callcenters in Meknès en Rabat van Concentrix. Een ander deel van de klantenservice zou binnenkort worden ondergebracht in Oekraïne, in een shared services center van Nespresso met de naam NBS, en in andere locaties van Concentrix, onder andere in Manchester.

Nespresso, dochterbedrijf van Nestlé, zou zijn dienstverleners volgens oud-partners “in razend tempo verslijten”. Volgens En Contact staat het merk bekend als “zeer veeleisend op alle onderdelen van de klantervaring, waarbij de toon van de gesprekken nauwkeurig moet aansluiten op de marketingbelofte, die nadrukkelijk premium is”.

Nespresso heeft in de afgelopen jaren de inhouse capaciteit altijd aangevuld met een of meerdere externe dienstverleners. Sinds 2009 bestaat dat rijtje uit onder meer B2S, Acticall, CCA International, Konecta/Foundever, Webhelp/Concentrix, Armatis/Sitel en Teleperformance. De meeste contracten hadden een looptijd van enkele jaren.

In Nederland koos Nespresso voor TP (in 2013), momenteel is de Nederlandse klantenservice van Nespresso ondergebracht bij Concentrix. Momenteel wordt in Manchester door Concentrix actief geworven voor Nespresso.

En Contact wijst op een patroon van aanhoudende near- en offshoring in Frankrijk. In minder dan twintig jaar zijn veel inhouse contactcenters van grote B2C merken in Frankrijk gesloten: Canal+, Whirlpool, Le Club Med, Accor, Edenred, Peugeot, Nissan, Orange en SFR. Als reactie op die trend is in 2021 de campagne ‘Relation Client 100% France’ opgestart, een initiatief van de Franse brancheorganisatie Association Française de la Relation Client (AFRC).

Zowel Concentrix als Nespresso reageerden niet op vragen van Ziptone.

Correcties en aanvullingen:
In een eerdere versie van dit artikel was vermeld dat Nespresso 16.000 banen zou schrappen. Het gaat echter om plannen van moederbedrijf Nestlé. Dat is in deze versie aangepast.

(Ziptone/En Contact)

Human Resources