Binnen ISO is recent een nieuwe Technical Committee opgericht gericht op klantcontact en contactcenters. Deze commissie start met de herziening van de internationaal breed toegepaste normen ISO 18295-1 en ISO 18295-2 uit 2017. De scope is verbreed: naast klantcontact via de traditionele kanalen richt de commissie zich nu ook op moderne communicatiekanalen en de inzet van AI in klantinteractie. Dat meldt het NEN.

 

China heeft in het najaar van 2024 het initiatief genomen om bestaande initiatieven op het gebied van klantcontact binnen ISO te bundelen. Dit heeft geleid tot de oprichting van ISO/TC 351, met het secretariaat en voorzitterschap bij China.

Het traject start met een herziening van ISO 18295. De normen zijn aan herziening toe om aan te sluiten bij technologische en maatschappelijke veranderingen van de afgelopen jaren. Denk hierbij aan de toenemende inzet van AI, het gebruik van social media en veranderende verwachtingen van klanten. De herziening raakt professionals die actief zijn in klantcontact en klantenservice in uiteenlopende sectoren.

Belangrijk, aldus het NEN, is dat het Chinese voorstel verder gaat dan alleen actualisatie van ISO 18295. Er wordt gewerkt aan sectorspecifieke normen en uitbreiding van het normenkader. Voor Nederlandse organisaties is deelname in het ISO-traject essentieel om de Nederlandse visie te waarborgen, waarbij flexibiliteit en organisatievrijheid centraal staan.

Een herziening van een ISO-norm kan een tot drie jaar duren en begint met een bijeenkomst – wellicht in China, dat land is ook penvoerder – van vertegenwoordigers die willen meepraten. Die mogelijkheid staat open voor iedereen en wordt voor Nederland geregeld via het NEN.

Eerder constateerde Paul Ladesteijn, vanuit Nederland betrokken bij de ISO-norm voor contactcenters, dat de voorstellen die China heeft gedaan, nogal ingrijpend zijn. Zo zouden er bijvoorbeeld KPI’s worden toegevoegd, zouden er meerdere aparte richtlijnen voor performance-evaluatie en lean services komen, en – meest prangend – zouden er branche-specifieke richtlijnen komen voor verschillende sectoren.

NEN roept geïnteresseerde professionals op om deel te nemen aan de nieuw op te richten normcommissie ‘Contact Centres’. Hiermee kunnen Nederlandse belangen en inzichten ingebracht worden in de internationale normontwikkeling. Er staat een informatiebijeenkomst gepland op 11 september 2025. Meer informatie bij NEN.

Customer Experience