Drie op de vier Nederlanders (73%) missen menselijk contact in een steeds meer digitaler wordende wereld. Dit gemis komt vooral naar voren bij klantenservices, winkels en instanties.

 

Dit blijkt uit recent onderzoek van IT-dienstverlener Conclusion Mission Critical onder 1012 Nederlanders. Tegelijkertijd vinden veel mensen snelheid belangrijk: 51 procent heeft liever snel contact met een chatbot dan dat ze moeten wachten op een trage medewerker.

Als het om vertrouwen in technologie gaat, blijken Nederlanders over het algemeen positief. Maar liefst 68 procent gelooft dat geautomatiseerde systemen, zoals chatbots of zelfscankassa’s, goed werken. Toch is dat vertrouwen pas echt sterk als er een mens achter de schermen aanwezig is. Voor 82 procent is het belangrijk dat iemand kan ingrijpen wanneer het systeem faalt of de situatie te complex wordt.

Het is dan ook niet gek dat bijna alle Nederlanders (92%) liever contact hebben met een mens als het gaat om grote beslissingen, bijvoorbeeld over toeslagen, een hypotheek of medische kwesties. In het dagelijks leven missen Nederlanders vooral menselijk contact bij klantenservices (45%), chatcontact met een klantenservice (21%) en zelfscankassa’s (9%). Het verlangen naar persoonlijk contact beperkt zich dus niet alleen tot gevoelige kwesties. Ook alledaagse interacties vragen om een menselijker benadering.

Bart Bruinsma, Chief Strategy Officer bij Conclusion Mission Critical: “Dit onderzoek laat zien dat Nederlanders die vooruitgang waarderen, maar ook duidelijk aangeven dat technologie alleen niet genoeg is. (…) Organisaties moeten daarom bewust nadenken over hoe ze menselijkheid in hun digitale processen verankeren, zeker met de komst van AI en vergaande automatisering. Als we die balans vinden tussen efficiëntie en empathie, ontstaat een digitale wereld die niet alleen sneller werkt, maar ook beter aansluit bij de behoeften van mensen. Daar ligt de echte waarde van verantwoorde digitalisering.”

Het onderzoek is uitgevoerd door Factsnapp in opdracht van Conclusion Mission Critical. Voor dit onderzoek zijn 1012 Nederlanders bevraagd tussen de 16 en 69 jaar.

(Conclusion)

Customer Experience