Millennials en Generatie Z zoekt het liever zelf uit

Millennials en Generatie Z zoekt het liever zelf uit

by Ziptone
22 april 2021

Iets meer dan de helft van de millennials en 44% van de jongeren uit Generatie Z (geboren tussen 1996 en 2015) hebben evenveel vertrouwen in selfservice die geboden wordt door experts en kanalen buiten het bedrijf waarmee ze zaken doen als de service van het bedrijf zelf. Dat blijkt uit onderzoek dat Gartner eind vorig jaar heeft gedaan onder 4.500 consumenten. Twee derde van de millennials en driekwart van generatie Z maakt overwegend gebruik van oplossingen en tips die ze vinden via Google of in een YouTube video, zelfs als ze de mogelijkheid hebben om de officiële customer service te benaderen.

Hiermee wijken ze sterk af van babyboomers en consumenten uit generatie Z, waarbij 19% respectievelijk 43% aangeeft voor andere kanalen dan de officiële customer service. Volgens Deborah Alvord, senior director analyst en betrokken bij de Gartner Customer Service and Support Practice, hoeven bedrijven dit niet als bedreiging te zien, maar kunnen ze deze kanalen beter omarmen omdat ze bijdragen aan loyaliteit. Onderzoek van Gartner toont aan dat de NPS hoger is bij klanten die zelf beginnen aan het zoeken van een oplossing voor hun probleem of vraag. Wel raadt Gartner bedrijven aan om online servicepagina’s goed vindbaar te maken en een deel van de tijd te steken in het controleren van en bijdragen aan oplossingen die aangedragen worden door derden.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top