Ziptone schreef er al eerder over in een column: de customer service van Microsoft laat te wensen over. Radar meldt dat het opzeggen van een abonnement van een overleden naaste bij techgigant Microsoft uitmondt in een doolhof van spraakcomputers. “Terwijl nabestaanden om antwoorden vragen, verwijst het bedrijf naar de rechter.”

 

Wie contact zoekt met Microsoft, staat voor een uitdaging. Maar wie een account van een overledene wil beheren of opzeggen, staat voor een onmogelijke opgave. Hoewel de klant twee opties heeft (bellen of chatten), is in beide gevallen een direct gesprek met een medewerker niet de standaard. Klanten worden eerst te woord gestaan door een geautomatiseerde spraakcomputer, aldus Radar.

In de praktijk blijkt deze AI-ondersteuning niet toereikend voor de emotionele en complexe context van een overlijden. De computer heeft grote moeite om specifieke vragen te begrijpen. Wie vraagt naar inloggegevens of de procedure bij overlijden, krijgt vaak algemene, gestandaardiseerde antwoorden terug die niet leiden tot een oplossing.

Microsoft: “Huidige systemen schieten tekort bij persoonlijke situaties”

In een reactie aan Radar geeft Microsoft toe dat de huidige systemen tekortschieten bij persoonlijke situaties: “Microsoft erkent dat klanten bij meer complexe of persoonlijkere vragen soms kunnen vastlopen in geautomatiseerde ondersteuning, en dat dit frustrerend kan zijn.”

Ondanks deze erkenning blijft de weg naar een menselijke medewerker die knopen kan doorhakken vaak geblokkeerd. Het bedrijf verwijst hierbij naar “strikte protocollen voor identiteitsverificatie om te voorkomen dat iemand zomaar toegang krijgt”, wat persoonlijke hulp in de weg kan staan.

Daar tegenover, aldus Radar, zet het bedrijf dat nabestaanden ‘juridische ondersteuning’ moeten zoeken als zij toegang willen krijgen tot gegevens van een nabestaande. Radar meldt dat dit vaak betekent dat het bedrijf pas meewerkt wanneer er een ‘geldige dagvaarding of rechterlijk bevel’ op tafel ligt.

Het kan wel in Duitsland

Volgens Radar botst dit beleid met de Nederlandse rechtspraak en het programma wijst erop dat de Duitse tak van Microsoft nabestaanden helpt met het verkrijgen van inloggegevens als zij een overlijdensakte, een een ID-kaart van de overleden persoon en een bewijs van erfenis kunnen overleggen. Microsoft Nederland heeft wel bevestigd zich in te zetten voor een specifieke situatie die Radar aandroeg, maar verder niet gereageerd op vragen van Radar naar beleidsverschillen tussen landen.

(Radar)

Customer Experience