Microsoft heeft afgelopen dinsdag een standalone contact center as a service (CCaaS) oplossing aangekondigd. De oplossing is vanaf 1 juli algemeen beschikbaar; toepassingen van generatieve AI zijn inbegrepen, ofwel ‘Copilot-first’.

De oplossing wordt door Microsoft zelf Dynamics 365 Contact Center genoemd, kan zonder CRM-omgeving Dynamics functioneren en is daardoor ook te integreren met CRM-oplossingen van andere CRM-leveranciers.

Dynamics 365 Contact Center past generatieve AI toe in de hele workflow van het contactcenter – over de communicatiekanalen, selfservice, intelligente routering en meer – om contactcenters te helpen hun problemen sneller op te lossen, agents meer mogelijkheden te geven en kosten te besparen, aldus het bedrijf. De oplossing is volledig gebouwd op de Microsoft-cloud om uitgebreide schaalbaarheid en betrouwbaarheid te bieden voor spraak, digitale kanalen en routering.

De oplossing biedt onder meer geavanceerde, vooraf geïntegreerde Copilots voor digitale en spraakkanalen voor rijke selfservice-ervaringen. Ook wordt in elk kanaal intelligente unified routing toegepast, zoals next best agent en een 360-graden klantbeeld van de klant op basis van generatieve AI voor de agent. Verder zijn er realtime gesprekstools zoals sentimentanalyse, vertaling, gesprekssamenvatting, transcriptie en meer om de service te helpen verbeteren. (Microsoft)