Microsoft vindt dat het tijd wordt voor meer precieze technologie rondom CCaaS en AI. Daarom voert het bedrijf een aantal naamswijzigingen door in het eigen producten- en services-aanbod. Met name het woord ‘agent’ wordt vanaf nu alleen gebruikt voor kunstmatige agents. Dat schrijft Microsoft in een blog.

 

Voortaan gaan Customer Service workspace en Contact Center workspace voortaan door het leven als Copilot Service workspace. Customer Service admin center en Contact Center admin center worden omgekat tot Copilot Service admin center.

Ook wil Microsoft het concept ‘agents’ aanscherpen. Dat woord wordt nu gebruikt voor AI-bots en voor menselijke medewerkers binnen Dynamics 365 Customer Service-producten. “Dit leidt tot verwarring en mogelijke frictie”, aldus Microsoft.

‘AI-agent’ zal voortaan uitsluitend verwijzen naar autonome agents. ‘Customer service representative’ zal voortaan worden gebruikt voor menselijke adviseurs (onder meer binnen de Copilot Service-omngeving). Als die term te veel ruimte in neemt, kunnen ook ‘service representative’ of ‘representative’ worden gebruikt, aldus het bedrijf, dat de overtreffende trap (‘rep’) niet noemt.

Conclusie is dat Microsoft het woord ‘agent’ wil gebruiken voor toekomstige ontwikkelingen rondom kunstmatige agents. “Hoewel ‘agent’ nog steeds gangbaar is in de branche, willen we vooroplopen in onze missie naar het nieuwe tijdperk van AI-agents. De rol van klantenservice omvat directe interactie met klanten en omvat rollen als als agent, vertegenwoordiger en technicus,” aldus Microsoft.

De productnamen voor Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Contact Center blijven ongewijzigd. (Microsoft)

Technologie