Meer dan de helft van alle klantenserviceorganisaties verdubbelt voor 2028 haar technologiebudget, zonder dat daar een evenredige personeelsreductie tegenover staat. Dat voorspelt Gartner.

 

Ondanks de toenemende druk om AI in te zetten voor kostenreductie op arbeid, kunnen organisaties niet uitsluitend op automatisering rekenen om het klantenservicepersoneel te vervangen. Wie te snel het personeelsbestand inkrimpt, riskeert operationele verstoringen, een verslechterende klantervaring en kostbare terugkeeroperaties.

“Leidinggevenden hopen dat AI direct kostenbesparingen oplevert, maar de meeste organisaties onderschatten hoeveel talent er nodig is om AI succesvol te maken”, zegt Kathy Ross, Vice President Analyst in de Gartner Customer Service & Support practice. “De technologie-uitgaven stijgen snel, maar de behoefte aan talent verandert, deze verdwijnt niet.”

Frontline-rollen veranderen, ze verdwijnen niet

Hoewel veel service- en supportmanagers op termijn kleinere frontline-teams verwachten, lukt het organisaties nauwelijks om nu al te snijden in het personeelsbestand. Uit een Gartner-enquête onder 321 customer service- en supportleiders, uitgevoerd in oktober 2025, blijkt dat slechts 20% van de organisaties zegt dat AI heeft geleid tot minder agents. De feitelijke impact van AI blijft daarmee vooralsnog beperkt.

Bijna 80% van de organisaties is van plan om minimaal een deel van de agents andere rollen te geven, en 84% wil nieuwe vaardigheden toevoegen aan frontline-functies. Dat onderstreept de toenemende reikwijdte van menselijk werk in AI-gedreven serviceomgevingen.

“Organisaties snijden niet in het agentenaantal omdat AI er volledig klaar voor is om het over te nemen”, zegt Emily Potosky, Senior Director, Analyst bij de Gartner Customer Service and Support practice. “Ze doen het om AI te financieren. In plaats van het personeelsbestand te vervangen, zouden leidinggevenden prioriteit moeten geven aan het omvormen ervan: verschuif middelen naar activiteiten met meer toegevoegde waarde die bijdragen aan groei.”

(Gartner)

Human Resources