Op dit moment wordt 25% van de klantenservice-cases in Nederland door AI afgehandeld. In 2027 zal dit naar verwachting oplopen tot 41%. Dat blijkt uit het klantenservice-onderzoek ‘State of Service’ van Salesforce, dat vandaag is gepresenteerd tijdens Agentforce World Tour in Amsterdam.

 

Wereldwijd verwachten klantenserviceorganisaties dat tegen 2027 de helft van alle cases door AI wordt opgelost. Het State of Service-onderzoek, uitgevoerd onder 6.500 klantenservicemedewerkers, waarvan 150 in Nederland, laat zien hoe AI het vakgebied van klantenservice wereldwijd transformeert. Volgens het onderzoek verwachten klantenservicemedewerkers dat AI-agents de klanttevredenheid met 16% kunnen verhogen wanneer ze volledig tot hun recht komen.

Volgens Nederlandse klantenservicemedewerkers heeft het verbeteren van de klantervaring dit jaar de hoogste prioriteit. Daarna volgen het optimaliseren van de bedrijfsvoering om kosten te verlagen, het verbeteren van datakwaliteit en het integreren van data binnen de hele organisatie.

Dat is een verschuiving ten opzichte van vorig jaar, toen het automatiseren van processen en het verbeteren van vaardigheden nog hoger op de agenda stonden. De grootste uitdaging blijft echter ongewijzigd: inefficiënte processen. Ook het voldoen aan klantverwachtingen en het omgaan met hoge operationele kosten en budgetbeperkingen zijn belangrijke knelpunten.

Gepersonaliseerde dienstverlening

Ruim vier op de vijf Nederlandse klantenservicemedewerkers (81%) zien dat klanten hogere verwachtingen hebben dan voorheen. Daarnaast zegt 85% dat klanten tegenwoordig een persoonlijkere benadering verwachten.

Tegelijkertijd verwacht ruim de helft (55%) van de Nederlandse klantenservicemedewerkers dat het aantal cases het komende jaar zal stijgen. Deze verwachting is lager ten opzichte van vorig jaar toen 73% dit nog verwachtte. Het percentage ligt ook iets lager ten opzichte van onze buurlanden. Deze afzwakkende groei valt samen met de verwachting dat AI een grotere rol zal spelen binnen klantenserviceorganisaties.

Ruim driekwart (77%) van de klantenservicemedewerkers zegt dat AI de toegankelijkheid van de klantenservice vergroot.

Ruim driekwart (77%) van de klantenservicemedewerkers zegt dat AI de toegankelijkheid van de klantenservice vergroot. Klanten kunnen eenvoudiger en sneller contact leggen via hun voorkeurskanaal, en organisaties zijn beter in staat om 24/7 ondersteuning te bieden. Een ontwikkeling die ook op internationaal niveau te zien is. AI zorgt niet alleen voor betere klantinteracties, maar ook voor meer carrièremogelijkheden voor klantenservicemedewerkers. Bijna 9 op de 10 (89%) zeggen productiever te zijn door AI, terwijl 77% aangeeft dat medewerkers die met AI werken betere doorgroeikansen hebben.

Persoonlijke ontwikkeling

Bovendien draagt AI bij aan persoonlijke ontwikkeling. Ruim 4 op de 5 respondenten (83%) heeft nieuwe vaardigheden ontwikkeld, terwijl 84% aangeeft dat hun rol specialistischer is geworden dankzij het gebruik van AI-tools. AI blijkt daarmee niet alleen een middel om klanten beter te helpen, maar ook om medewerkers te laten groeien in hun vak.

De resultaten zijn gebaseerd op een dubbel-anonieme enquête onder 6.500 serviceprofessionals en beslissers, uitgevoerd tussen 25 april en 6 juni 2025. Respondenten kwamen uit 33 landen, waaronder 150 uit Nederland.

(Salesforce)

Customer Experience Salesforce