Meerderheid klanten heeft liever geen AI bij customer service

Meerderheid klanten heeft liever geen AI bij customer service

by Ziptone
10 juli 2024

64 procent van de consumenten geeft er de voorkeur aan dat bedrijven geen AI-oplossing inzetten bij customer service. Dat blijkt uit een onderzoek van Gartner. Iets meer dan de helft overweegt zelfs om over te stappen als ze erachter zouden komen dat AI voor customerservice-doeleinden wordt ingezet.

 

AI-oplossing

klik voor een vergroting

De gegevens zijn afkomstig uit een onderzoek uit december 2023 onder 5.728 consumenten. De bezwaren van de respondenten tegen AI hebben vooral betrekking op de zorg dat het lastiger wordt om een medewerker te spreken te krijgen (60%). Ook de angst voor verkeerde antwoorden (42%) en zorgen om databeveiliging (34%) spelen een rol, net als bias die tot ongelijke behandeling kan leiden (25%). Daarnaast vindt 46% van de respondenten het een bezwaar dat een AI-oplossing de banen van mensen zal vervangen.

Volgens Gartner kan een deel van de angst worden weggenomen door de consument duidelijk te maken dat een medewerker inspringt als de AI-oplossing er niet uitkomt, inclusief naadloze handover. (Gartner)

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top