1 juni 2017 – Het overgrote deel van de consumenten heeft nog altijd een voorkeur voor fysieke winkels. De traditionele winkel is nog steeds hét kanaal waar contact wordt gelegd, producten worden getoond, klantenservice wordt geboden, en wijzigingen in prijs, gepersonaliseerde aanbiedingen en promoties worden gecommuniceerd. Dit blijkt uit onderzoek van Webloyalty onder 5.000 shoppers uit 13 landen.

Webloyalty ondervroeg klanten in het bijzonder over hun motivatie bij koopbeslissingen en geeft winkeliers tips hoe ze hun klanten het beste kunnen benaderen. De drie opvallendste profielen:
Uit het onderzoek blijkt dat het grootste percentage door prijs gemotiveerde klanten in Brazilië woont (63%). Dit komt waarschijnlijk door de economische onrust in het land. Nederland scoort met 40 procent relatief laag op dat vlak.
Millennials zijn wereldwijd gezien minder prijsbewust. Dat is niet verwonderlijk, want ze hechten veel aan idealen en zijn het meest bereid om extra te betalen voor bijvoorbeeld duurzame producten. Voor winkels in iedere markt is het van groot belang te achterhalen hoe ze deze groep voor zich kunnen winnen op andere vlakken dan prijs.

De groep 45- tot 64-jarigen daarentegen, wordt juist meer door prijs gemotiveerd. Deze groep heeft weliswaar meer besteedbaar inkomen dan jongere generaties, maar gaat hier anders mee om; de kans is groter dan in voorgaande tijden dat ze een hoge leeftijd bereiken. Als winkels deze groep nog meer willen aanspreken, moeten ze goed over hun prijsstrategie nadenken.
Klanten die door prijs worden gemotiveerd, zijn het minst geneigd om hun favoriete winkel bij anderen aan te bevelen. Daarnaast zijn ze ook het minst loyaal en gaan ze daar naartoe waar ze de nieuwste aanbiedingen hebben gevonden.

De door peers gemotiveerde klant, is de loyaalste klant en woont meestal in de VS of Turkije. Dat kan erop wijzen dat de klanten in die landen sneller social media gebruiken als leidraad bij hun koopbeslissingen. Door de explosieve groei en dominantie van websites zoals Yelp, TripAdvisor en Amazon hebben klanten een scala aan plekken waar ze beoordelingen kunnen lezen voordat ze hun aankoop doen. Als ze hun aankoop eenmaal hebben gedaan, kunnen ze op social media-kanalen zoals Facebook, Pinterest, Instagram en Snapchat laten zien wat ze hebben gekocht en hun aankoop vergelijken.

Klanten die door peers worden gemotiveerd, zijn eerder geneigd te blijven en de winkel aan te bevelen. Winkels moeten de band met deze klanten verder aanhalen, want als ze deze mensen eenmaal voor zich gewonnen hebben, zijn ze de loyaalste groep met de grootste invloed. Daarnaast speelt social media een steeds grotere rol en klanten die door peers worden gemotiveerd, krijgen steeds meer invloed.

Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten in Turkije en Brazilië het meest warmlopen voor personalisering. Hoewel ze daarmee vooroplopen, wordt verwacht dat deze trend zich snel verspreidt. Dit biedt winkels behoorlijk wat potentieel om te benutten. De drie productcategorieën waarin consumenten de meeste gepersonaliseerde aankopen doen, zijn vakanties (25% van de consumenten), kleding (19%) en meubilair (18%). Voor toekomstgerichte winkels kan investeren in deze service een schot in de roos zijn, want 71 procent van de klanten is bereid om extra te betalen voor gepersonaliseerde producten.

Customer Experience