Volgens Steve Morrell, algemeen directeur van het contactcenteronderzoeksbureau ContactBabel, is er een extra burn-out risico bijgekomen in contactcenters.

 

Telefoongesprekken met klanten leiden tot stress als de gesprekken een emotionele lading krijgen. Ook tekortschietende applicaties kunnen de stress verhogen. Maar omdat contactcenters eenvoudig klantcontact automatiseren, wordt het aandeel complexe gesprekken relatief groter. En omdat steeds vaker het gesprek geautomatiseerd wordt samengevat, valt ook de nawerktijd weg als welkome pauze tussen gesprekken door. “Wat overblijft zijn de moeilijke gesprekken”, aldus Morell.

Morrell wijst er op dat de performance van agents nadrukkelijk wordt gemonitord – denk aan het schermgebruik, het begrijpen van het echte probleem van de klant, het invoeren van informatie, het vinden van de oplossing, het maken van aantekeningen. Ook dat draagt bij aan de druk die gevoeld wordt.

In de Verenigde Staten blijft het gemiddelde verloop in contactcenters rond de 30% schommelen, een cijfer dat al enkele jaren stabiel is, maar nog steeds een groot zakelijk probleem vormt. Sinds de coronapandemie is dat cijfer gestegen, maar het is sindsdien niet meer gedaald. “Het stijgt zelfs nog meer”, zegt Morell.

Thuiswerken, sinds de pandemie aan de orde bij zo’n 85% van de contactcenters (het was daarvoor 10%) is evenmin bevorderlijk voor het stressniveau. “Als medewerkers thuis werken, hebben ze niet die directe uitlaatklep, die decompressietijd, waarbij ze hun hand opsteken in het contactcenter en met hun leidinggevende kunnen praten”, legt Morrell uit.

Hij vindt ook dat contactcenters ervoor moeten zorgen dat de inzet van AI niet ten koste gaat van de pauzes tussen veeleisende telefoontjes. (NoJitter)

Human Resources