Which?, een Britse consumentenorganisatie, heeft scherpe kritiek gekregen nadat de organisatie een onderzoek naar ‘de beste en de slechtste luchtvaartmaatschappij’ had gepubliceerd.

Het onderzoek, dat al in februari is uitgevoerd, ging over de prestaties van budgetmaatschappijen voor korte afstanden op acht aspecten van klantenservice, waaronder de vindbaarheid van contactgegevens, de responssnelheid en de kwaliteit van de afhandeling van problemen. Er werden ongeveer duizend consumenten ondervraagd.

Which? concludeerde op basis van het eigen vragenlijstonderzoek dat Wizz Air de slechtst presterende luchtvaartmaatschappij op het gebied van klantenservice was, met een tevredenheidsscore van +13. Meer dan de helft van de ondervraagden zei minstens één probleem te hebben ondervonden met de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij, waarbij een vijfde zei dat het bedrijf nooit antwoordde op hun e-mail. Een op de tien klanten zei dat ze hadden meegemaakt dat hun gesprek werd afgebroken nadat ze lang in de wachtrij hadden gestaan, aldus Which? Andere slecht scorende maatschappijen waren Ryanair (+28) en British Airways (BA, +46). De best presterende luchtvaartmaatschappij was volgens de enquête Jet2, die een klanttevredenheidsscore van +81 kreeg. KLM zat bij de beter presterende maatschappijen.

Een aantal luchtvaartmaatschappijen heeft nu gereageerd op het rapport en noemen het als “onnauwkeurig, niet representatief en misleidend” (Wizz Air), een “neponderzoek” (Ryanair) en “representatief noch geloofwaardig” (BA).

Volgens Wizz Air UK’s managing director Marion Geoffroy heeft Which? slechts 68 Wizz Air klanten ondervraagd. Dat zou minder dan 0,001% van het Britse klantenbestand van 12,3 miljoen passagiers zijn. “Het is ons onduidelijk hoe Which? kan beweren dat haar enquête landelijk representatief is als slechts 1,66% van de respondenten zegt contact te hebben gehad met de klantenservice van Wizz Air,” aldus Geoffroy. Ook Ryanair wees er op dat in het onderzoek slechts 130 Ryanair-passagiers waren ondervraagd terwijl het bedrijf jaarlijks 200 miljoen passagiers bedient. BA noemt het “teleurstellend” dat de enquête is gepresenteerd: “Onze teams werken de klok rond om onze klanten te ondersteunen en de afgelopen jaren hebben we extra klantvertegenwoordigers geïntroduceerd en geïnvesteerd in nieuwe systemen om hun ervaring te verbeteren.” (Sky)