In Nederland loopt de luchtvaart voorop als het gaat om de inrichting van digitale kanalen voor het werven, behouden en bedienen van klanten. Dat blijkt uit de derde editie van een jaarlijks onderzoek van Sia Partners. De onderzoekers zetten KLM op 1, Ryanair op 2 en Transavia op 3. De luchtvaartsector maakt gedifferentieerd gebruik van social mediakanalen: Twitter ingezet als verlenging van de klantenservice, Instagram wordt gebruikt om inzicht in klantvoorkeuren te krijgen.

De sector die qua digitale volwassenheid op nummer twee staat, is de telecom. Vodafone en T-Mobile lopen in deze sector voorop, Ziggo staat op de derde plaats in deze groep. Voor beide sectoren geldt volgens de onderzoekers dat ‘digitaal’ diep in de klantprocessen is doorgedrongen. Zo zijn vliegmaatschappijen grotendeels afhankelijk van leads van eigen en van externe online kanalen. Op een kleine afstand van de twee koplopers volgen de sectoren banken, food retail, reisbureaus, retail en zorgverzekeraars.

 

In andere sectoren scoren bedrijven als Bol.com, Coolblue, Zalando hoog op digitale volwassenheid. Ook H&M, IKEA en Wehkamp ontlopen elkaar niet veel. Over de hele linie is de digitale ontwikkeling van Nederlandse bedrijven het afgelopen jaar enigszins gestokt, aldus de onderzoekers. In vergelijking met de vorige benchmark in 2018 hebben Nederlandse bedrijven en merken zich beperkt verbeterd voor wat betreft de digitale zichtbaarheid en kracht van hun merk. (Bron: Consultancy.nl)

Customer Experience, Technologie