Geleidelijk neemt het aantal overheidsinstellingen dat live-chat gebruikt, toe. Gebruikte in 2018 nog 11 procent van de instellingen dit kanaal, nu is dat op 39 procent uitgekomen. Dat blijkt uit een rondgang van OBI4wan onder 85 overheidsinstellingen (met een nadruk op gemeenten). Opmerkelijk is dat de toename niet toe te schrijven is aan digitalisering als gevolg van de coronacrisis.

Veruit het grootste deel van de organisaties die het chatkanaal is gaan inzetten, is er zeer tevreden over. Ook medewerkers die er mee moeten werken, zijn overwegend positief. 44 procent van de overheidsorganisaties ziet live-chat als een alternatief voor WhatsApp, een kanaal dat regelmatig ter discussie staat. Uit het onderzoek wordt ook duidelijk dat 90 procent van de overheidsorganisaties die het kanaal inzetten zeer tevreden is. Er werd ook gevraagd naar toekomstplannen op gebied van live-chat.

Uit de onderzoeksresultaten werd verder duidelijk dat 78 procent van de grotere gemeenten live-chat in 2021 wil gaan inzetten. 44 procent ziet het als een alternatief voor Whatsapp. Zo’n 76 procent van de webcare-medewerkers geeft aan positief te zijn over het beantwoorden van live-chatberichten. Het volume aan chatconversaties verdubbelt gemiddeld iedere twee jaar, aldus OBI4wan. Een op de drie grote gemeenten verwacht dat live-chat de komende jaren ook beschikbaar zal komen in de avonduren of het weekend.

Bijzonder is ook dat overheidsinstellingen uiteenlopende keuzen maken over de manier waarop chat wordt aangeboden. De meeste instellingen (twee derde) maken live-chat beschikbaar op de gehele website; minder dan een kwart beperkt het aanbieden van live-chat tot een of enkele pagina’s; 10 procent biedt chat alleen aan op de contactpagina. Een kwart van de organisaties ziet nog onvoldoende meerwaarde voor de invoering van live-chat. (InGovernment)

Customer Experience OBI4wan