Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen hebben gevolgen voor de hoeveelheid werk, de inhoud van het werk en de plek waar het wordt uitgevoerd. De Klantenservice federatie heeft met Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie zijn visie gegeven op de toekomst van klantcontact.

 

Volgens de KSF zijn de veranderingen van nu anders. AI kan klantcontactwerk steeds verder overnemen en zelfstandig uitvoeren. Ook klanten kunnen technologie gebruiken om zich in het contact met organisaties te laten vertegenwoordigen. Tegelijk stelt de KSF dat klantcontact aan strategische waarde wint in een samenleving die digitaler en complexer wordt.

De technologische en maatschappelijke ontwikkelingen brengen een groot aantal strategische vraagstukken met zich mee. AI verandert werk en stelt andere eisen aan medewerkers en organisaties. De afhankelijkheid van technologie groeit en verdere digitalisering stelt nieuwe vragen rond toegankelijkheid en de menselijke maat. Voor klanten is het belangrijk dat dienstverlening toegankelijk blijft en dat menselijk contact beschikbaar is waar dat nodig is.

“De toekomst van het vakgebied vraagt om keuzes en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Geen enkele partij kan deze transitie alleen vormgeven”, zegt KSF-voorzitter Erik Vercouteren. “Organisaties en medewerkers zijn aan zet, maar ook de sector, vakbonden, het onderwijs, de overheid en de maatschappij hebben een belangrijke rol.”

De KSF zegt nadrukkelijk invulling te geven aan de eigen verantwoordelijkheid. Zo wil de branchevereniging het voortouw nemen in het gesprek. Ook wil de KSF zich er actief voor inzetten dat organisaties en hun medewerkers de ondersteuning krijgen die zij nodig hebben bij de veranderingen die op hen afkomen. In samenspraak met de leden wordt dit verder ingevuld.

Minder mensen nodig

De KSF verwacht dat voor de directe uitvoering van eenvoudig en repeterend klantcontact straks aanzienlijk minder mensen nodig zijn. Hoewel er nieuwe werkzaamheden en functies ontstaan, vangt dat het verlies aan werk niet één op één op, aldus de branchevereniging. Tegelijk stelt de KSF dat behoud van werkgelegenheid voor de KSF geen doel op zich is. Het uitgangspunt is wat de KSF betreft de waarde die klantcontact toevoegt voor klant, medewerker en organisatie. Voor medewerkers van nu en straks betekent dit investeren in aantrekkelijk en betekenisvol werk en zorgvuldige begeleiding bij de huidige transitie, waarbij werk ook kan verdwijnen.

De KSF wil leiders in klantcontact ondersteunen, onder meer bij het maken van keuzes. De Praktijkgroep Toekomst Klantcontact moet leden bij elkaar brengen om samen aan de slag te gaan met wat de veranderingen concreet voor hun organisaties betekenen.

De visie Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie is op 3 september gepresenteerd tijdens de jaarlijkse KSF Inspiratiedag en is te downloaden via de website van KSF.

(Ziptone, KSF)

Customer Experience, Featured, Opinie KSF