“Uiterst waardevol en herkenbaar vanuit de KSF-visie en aanbevelingen”, zo reageert de Klantenservice Federatie (KSF) in een eerste reactie op het gisteren gepubliceerde advies van de Sociaal-Economische Raad (SER) over de impact van artificiële intelligentie (AI) op werk. De opstellers van het SER advies leveren ook een inhoudelijke bijdrage aan het programma van het KSF HR-congres van 2 juli, waar  het toekomstige klantcontactvak centraal staat. 

 

Artificiële intelligentie (AI) verandert onze economie, arbeidsmarkt en samenleving ingrijpend, zegt de SER in het adviesrapport. Het benutten van AI biedt grote kansen, bijvoorbeeld voor het verhogen van de arbeidsproductiviteit en het terugdringen van werkdruk. Maar AI moet op een verantwoorde manier worden ingezet, aldus de SER in het rapport.

De SER wil vooral dat AI in goede banen wordt geleid. “Het is te verwachten dat er mismatches in vraag en aanbod van werk en vaardigheden zullen komen. De huidige cijfers en ontwikkelingen tonen nog geen grote schokken in de werkgelegenheid. Ook in het verleden hebben we die niet gezien bij de introductie van nieuwe technologieën; vaak vindt de verschuiving geleidelijker plaats,” aldus de SER, die pleit voor beleid op verschillende punten.

Beleid

Zo vindt de SER het verstandig dat werknemers en in een vroeg stadium bij de implementatie en ontwikkeling van AI worden betrokken, in het streven naar waardig werk. Menselijk toezicht op AI-toepassingen moet zorgvuldig worden geregeld.

Ook vindt de SER dat de overheid de regie moet nemen over een eerlijke verdeling van kansen en opbrengsten, zodat AI niet leidt tot een nieuwe tweedeling in de samenleving. AI kan in bepaalde sectoren of beroepen ontwrichtend zijn, aldus de organisatie.

Overheid, onderwijs en werkgevers moeten samen actiever aan de slag met scholing, bijscholing en een leven lang ontwikkelen. Dat is cruciaal om mensen mee te nemen in de digitale transitie.

En tot slot zijn investeringen nodig om internationaal concurrerend te blijven én strategisch autonoom te zijn. Nederland moet, samen met Europa, kunnen meekomen in de internationale AI-ontwikkeling. De SER adviseert om het midden- en kleinbedrijf, waar AI nog beperkt wordt toegepast, praktisch te ondersteunen. Bijvoorbeeld door te stimuleren dat bedrijven in een netwerk met elkaar ervaringen en kennis uitwisselen. Daarnaast moeten startende en groeiende AI-bedrijven de ruimte krijgen te ontwikkelen en op te schalen. Betere randvoorwaarden, zoals toegang tot financiering, zijn hiervoor nodig.

AI-adoptie

Het SER-advies onderstreept het belang van investeren in AI-innovatie en AI-adoptie. Volgens de SER biedt AI kansen om werk menselijker, zinvoller en efficiënter te maken, mits zorgvuldig, transparant en inclusief toegepast. De klantcontactsector is één van de sectoren waar AI potentieel veel impact kan maken.

KSF sprak in de afgelopen periode, onder andere naar aanleiding van de vorig jaar door KSF gepubliceerde AI-visie, meerdere malen met de SER. In het KSF-visiedocument ‘AI voor hoogwaardig klantcontact: ‘whAI not?’ ‘roept KSF onder andere op om ruimte te creëren om op verantwoorde wijze te kunnen experimenteren met AI. Ook bepleit KSF daarin de gezamenlijke verantwoordelijke van overheid, werkgevers en werknemers om te investeren in scholing en training van medewerkers.

KSF omarmt adviezen

De adviezen en stappen die de SER voorstelt worden door KSF omarmd, aldus de branchevereniging in een eigen verklaring. “Het is van belang dat de adviezen van de SER concrete invulling krijgen in de digitaliseringstrategie van het kabinet. Vanuit het belang van de mensen die nu en straks werkzaam zijn in de klantcontactsector draagt KSF aan de uitwerking en implementatie in ieder geval graag verder bij,” zegt KSF-directeur Roel Masselink. Ook is AI volgens de KSF een belangrijke technologie om de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact te kunnen borgen. “AI is daarmee geen doel op zich, maar een middel om medewerkers en klanten goed te ondersteunen,” als Roel Masselink.

Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij

De impact van AI op het klantcontactvak van vandaag en morgen is evident. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij”, zegt Masselink, “Naast scholing en training van medewerkers en leidinggevenden is het – zoals ook de SER bepleit – cruciaal om medewerkers tijdig en effectief te betrekken.” Tijdens het KSF HR-congres van 2 juli staat het toekomstige klantcontactvak centraal. De opstellers van het SER advies leveren een inhoudelijke bijdrage aan het congresprogramma.

(Ziptone, KSF)

Human Resources KSF