Gesprekken tussen klanten en bedrijven gaan nu vaker over financiële zaken, zoals betalingsregelingen en restitutie of het tijdelijk stoppen van abonnementen om te bezuinigen. Bijna 40% van de respondenten ziet een stijging van deze gespreksonderwerpen. Sommige leden zien zelfs meer dan een verdubbeling, aldus de meest recente peiling onder KSF-leden.

Het aantal telefoongesprekken dat escaleert is eerder af- dan toegenomen. 32% van de contactcenters ziet minder escalaties, 50% ziet geen verandering, 18% ziet een stijging.

Bij de 50% van de respondenten is het volume afgenomen in vergelijking met voor de crisis. De volumes lijken nu weer terug te gaan naar normaal. Klanten zijn veel beter bereikbaar en dat scheelt aanzienlijk in het aantal belpogingen.

De personeelsbehoefte varieert sterk in deze tijd. 15% van de respondenten zegt afscheid te hebben genomen van medewerkers. Ongeveer 10% heeft juist 10% extra personeel aangenomen. Sommige contactcenters houden nu bewust een overcapaciteit aan om klaar te zijn voor de opstart als we weer teruggaan naar normaal.

Protocol

De KSF peilde ook de ideeën voor de anderhalvemetereconomie. Thuiswerken is voor velen een oplossing: de plannen zijn nu om slechts 25 tot 50% van de medewerkers op kantoor te laten werken en om werktijden te verruimen. Vraagstukken liggen er nog op het vlak van logistieke oplossingen voor looproutes, lunch, toiletbezoek, OV-gebruik en parkeren. De KSF werkt aan een protocol voor contactcenters om de anderhalvemetereconomie in klantcontact vorm te geven.

Customer Experience KSF