De Klantenservice Federatie (KSF) benadrukt in haar rapport Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not?, dat vandaag verschijnt, dat AI de potentie heeft om klantcontact efficiënter, effectiever én beter te maken.

Dat is goed nieuws in het licht van een krimpende beroepsbevolking, stijgende kosten en een groeiende behoefte aan persoonlijk contact, aldus de KSF. Tegelijkertijd is de inzet van AI niet zonder risico’s. Bij de sector, organisaties en klantcontactmedewerkers, maar ook bij de overheid liggen de komende jaren verantwoordelijkheden om AI op verantwoorde wijze te gebruiken om er optimaal van te kunnen profiteren.

Het integreren van AI in klantcontact biedt ook kansen om de productiviteit te verhogen. Terwijl de arbeidsmarkt krimpt en de behoefte aan persoonlijk contact met organisaties groeit, biedt AI een uitgelezen kans om hierin te ondersteunen. Het gebruik van AI moet wel aansluiten bij de cultuur en de doelen van de organisatie, aldus de KSF. “De inzet van AI binnen organisaties vraagt dus om centrale regie. Voor klantcontactafdelingen ligt hier een enorme kans om die regierol te pakken,”aldus Masselink. De KSF pleit daarnaast voor een flexibele aanpak binnen organisaties en steun van de overheid.

Gedragscode

De inzet van AI roept juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang zelfregulering. Bedrijven en instellingen dienen duidelijke richtlijnen en vangrails in te voeren die passen bij hun organisatie, producten en klanten om te waarborgen dat AI op een verantwoorde, transparante en klantgerichte manier wordt ingezet. De KSF neemt daarbij het initiatief voor het opstellen van een ethische gedragscode rondom de inzet van AI binnen klantcontact.

De brancheorganisatie benadrukt verder dat AI een grote impact zal hebben op het werk van medewerkers. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij. Het is van belang dat we investeren in de ontwikkeling van vaardigheden die nodig zijn voor deze transformatie”, zegt Roel Masselink, directeur van de KSF. “Dit vraagt om een gezamenlijke inspanning, van zowel de sector als de overheid.” (KSF)

Bekijk het KSF Visiedocument AI (pdf): Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not?