Bedrijven die hoog scoren in digitale customer experience, beschouwen digitale (of online) klantinteractie als een strategische prioriteit. Ze maken bovendien beter gebruik van alle mogelijkheden die er zijn – denk aan de inzet van Instagram, chatbots in de klantenservice en optimalisatie van zoekmachine en marketingkanalen. Dat blijkt uit onderzoek van BearingPoint, een multinationaal management- en technologie-adviesbureau.

Ook richten toppers zich niet alleen op het binnenhalen van klanten, maar steken ze dezelfde hoeveelheid energie in de kwaliteitswaarborging van consumentencontactpunten in de hele waardeketen (denk onder meer aan aftersales en klantenservice). En tot slot zijn koplopers bedrevener in het doorvoeren van veranderingen. Deze bedrijven begrijpen hoe ze dingen klein kunnen houden om de snelheid te verhogen en ze halen afhankelijkheden weg, waardoor uiteindelijk meer impact ontstaat, aldus de onderzoekers.

BearingPoint onderzocht een groep van zestig toonaangevende bedrijven – organisaties van Nederlandse origine met een omzet van meer dan €50 miljoen – en evalueerde de digitale volwassenheid van hun commerciële activiteiten. Het bureau keek naar vier factoren: digitale marketing, digitale productervaring, e-commerce en e-CRM. Ten aanzien van digitale marketing keken de onderzoekers naar het vermogen van bedrijven om potentiële klanten te bereiken via marketing en sociale media en de effectiviteit om hen naar hun websites te leiden. Bij de factor digitale productervaring evalueerden de onderzoekers de functionaliteit, het ontwerp en de inhoud van de websites en apps van het bedrijf. Wat betreft e-commerce werd gekeken naar de capaciteit van bedrijven om te verkopen via digitale kanalen, terwijl bij het aspect e-CRM werd gekeken naar de mate waarin bedrijven erin slagen hun klantrelaties te onderhouden en uit te breiden.

De onderzoekers constateerden dat de algemene prestaties met 16% zijn verbeterd in vergelijking met de vorige benchmark die twee jaar geleden werd uitgevoerd.

De 10 koplopers:

1. HEMA
2. Bol.com
3. Hunkemöller
4. Coolblue
5. G-Star
6. Wehkamp
7. MediaMarkt
8. IKEA
9. Ziggo
10. TUI

Customer Experience