Duizenden klanten strandden deze week op Schiphol omdat honderden vluchten – 70 procent van de dagelijke vluchten – werden geannuleerd. In de talkshow Pauw & De Wit erkende KLM ceo Marjan Rintel dat KLM “beter had moeten communiceren” richting gestrande passagiers.

 

De luchtvaartmaatschappij wil de komende dagen evalueren en lessen trekken, maar Rintel wist op voorhand al dat “zorgvuldig, actueel en proactief” informeren, op ieder moment van de dag, een van de verbeterpunten is. De informatiebehoefte van reizigers is groter dan wat mensen die de app en andere kanalen terugzien.

De kritiek die werd geuit, was dat mensen na vele uren wachten bij de balie een voucher van 30 euro kregen en de informatie dat ze mogelijk of vier dagen zouden kunnen vertrekken – zonder dat er een hotel was geregeld.

Rintel erkent dat ook als er geen informatie is, je er toch moet zijn voor passagiers en met praktische hulp, bijvoorbeeld over hotels of openbaar vervoer. Ze beschreef ook dat een deel van de communicatie richting klanten ingewikkeld was, omdat er sprake was van 300.000 omboekingen in korte tijd, gecombineerd met een deels onvoorspelbare capaciteit op de luchthaven.

“Hele slechte start van het jaar”

De topvrouw noemde de afgelopen week een “financiële aderlating” en “een hele slechte start van het jaar” voor KLM. KLM heeft een beroep gedaan op kantoorpersoneel om bij te springen; op 6 januari kon de luchtvaartmaatschappij het proces van hotelboekingen niet meer aan. KLM vroeg reizigers op Schiphol om zelf een hotel te boeken.

Niet alleen vanuit klanten, ook vanuit de piloten is er kritiek. De VNV (Vereniging Nederlandse Verkeersvliegers) wijst op recente ‘beleidskeuzes’ die bijdroegen aan de massale annuleringen en gestrande passagiers. Piloten worden niet alleen geconfronteerd met complexe werkomstandigheden door het winterweer, wat leidt tot annuleringen en vertragingen. De pilotenbond wijst ook op keuzes rondom beperkte capaciteit voor de-icing en de beperkte beschikbare voorraad aan de-icing vloeistof. KLM besloot volgens eigen berichtgeving extra glycol uit Duitsland te halen.

(Ziptone/NPO)

Customer Experience