Na meerdere optimistische berichten over de succesvolle inzet van AI, heeft Klarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski in een bericht op X bekend gemaakt dat het bedrijf toch weer meer wil investeren in menselijke service. In de tweet van 14 februari 2025 zegt Siemiatkowski: “In a world of AI, nothing will be as valuable as humans! Okay, you can laugh at us for realizing it so late.”

Eind 2023 had Siemiatkowski gesteld dat AI het werk van 700 medewerkers kon uitvoeren. Recenter kwam hij nog met berichten naar buiten over de mate waarin AI door de medewerkers van Klarna werd gebruikt. Daarbij werd gesteld dat chatbot Kiki goed is voor 2,3 miljoen klantgesprekken, ofwel twee derde van alle chats in een jaar.

“Bubbel”

De tweet van Siemiatkowski van half februari leidde inderdaad tot (hoon)gelach uit het vakgebied. Verschillende CX- en klantenservicespecialisten spraken zich uit: van ‘Als dit geen bewijs voor een AI-bubbel is…’ tot ‘AI kan beter ingezet worden voor verbetering van de kredietverlening van Klarna.’ Daarbij werd ook (zonder bron) verwezen naar het grote aantal klachten over de ‘buy now, pay later’-aanbieder. Er zijn inderdaad sites waar veel klachten over Klarna te vinden zijn, maar de ACM, Radar en Kassa hebben nog geen berichten geplaatst over slechte customer service.

In vervolg-tweets lichtte Siemiatkowski toe dat de kostenbesparingen door AI zouden worden benut om de menselijke klantenservice van Klarna te versterken. (Klarna, Ziptone)