De gemiddelde CX Index-score van de Amerikaanse federale overheid daalde statistisch significant ten opzichte van 2025 en is uitgekomen op het laagste federale gemiddelde sinds 2018.

 

Dat blijkt uit de jaarlijkse US Customer Experience Index (CX Index) van Forrester, waarin de kwaliteit van de klantervaring wordt gebenchmarkt in elf sectoren plus de Amerikaanse federale overheid. De ranglijst is gebaseerd op een jaarlijks onderzoek onder 95.573 respondenten en wordt sinds 2016 uitgevoerd.

De Amerikaanse federale overheid was een van de drie sectoren die in 2026 een daling lieten zien, samen met luchtvaartmaatschappijen en creditcardverstrekkers. De Amerikaanse federale overheid staat van oudsher onderaan in de sectoren die Forrester onderzoekt.

Zes andere sectoren in het bedrijfsleven vertoonden een verbetering. Ook ging het gemiddelde van de private sector voor het eerst in vier jaar omhoog. Daarmee wordt de kloof groter tussen de ervaringen die klanten hebben met federale overheidsdiensten en met het bedrijfsleven.

Forrester heeft de CX Index ook uitgesplitst naar verschillende overheidsorganisaties. Zeven overheidsonderdelen vertoonden een statistisch significante daling; er ging geen enkele overheidsinstelling vooruit. De hoogste score ging opnieuw naar National Park Service (NPS), die al tien jaar de lijstjes aanvoert, met een score van 74,0. Op afstand (met 9,7 punten verschil) staat het Bureau of Consular Affairs. Structurele achterblijvers zijn USAJOBS.gov en HealthCare.gov, met vergelijkbare scores van respectievelijk 48,9 en 48,4.

 

(Forrester)

Customer Experience