KLM-klanten klagen over de drukte bij de klantenservice van KLM. Dat meldt RTL. KLM erkent dat het druk is en heeft tijdelijk opgeschaald.

 

Op communities zoals Trustpilot zijn veel berichten te vinden waarin wordt geklaagd. Klanten moeten dagenlang wachten op een antwoord, ongeacht het gekozen kanaal. Telefonisch en via WhatsApp is KLM lastig te bereiken.

KLM, aldus RTL, heeft een excuus: de afgelopen tijd vielen veel vluchten uit en bleven veel koffers achter op Schiphol. Dat levert veel extra vragen op over claims en verloren bagage. Klanten missen ook de proactieve communicatie die eerder werd beloofd door KLM-topvrouw Marjan Rintel tijdens de week van sneeuwoverlast. RTL wijst op de beloftes die KLM doet ten aanzien van kwaliteit van dienstverlening. Toezichthouder ILT ziet geen aanleiding voor onderzoek, in tegendeel. KLM vervoert ongeveer de helft van alle passagiers van en naar Schiphol en presteert juist goed volgens ILT.

Ook de Consumentenbond zegt dat ze nauwelijks concrete klachten over de klantenservice van KLM binnenkrijgen.

RTL constateert daarnaast dat KLM het telefoonnummer en het mailadres niet gemakkelijk vindbaar maakt op de website. KLM zet daar tegenover: “Door automatisering en nieuwe technologieën kunnen we vragen sneller en gerichter beantwoorden, en klanten sneller bij de juiste medewerker brengen. Op onze contactpagina vragen wij klanten daarom eerst aantal stappen te doorlopen, zodat zij direct bij de juiste oplossing of specialist uitkomen.”

Zoals gezegd heeft het bedrijf de klantenservice opgeschaald. KLM verklaart: “De afgelopen periode is het aantal klantvragen en claims bij KLM toegenomen, mede door de uitzonderlijke omstandigheden rond het winterweer en de bagagestoring op Schiphol in december. Hierdoor kan het voorkomen dat passagiers met vragen langer moeten wachten op een antwoord. We begrijpen dat dit heel frustrerend kan zijn en we zetten ons in om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Om de extra instroom van claims en vragen te verwerken, hebben we tijdelijk extra mensen ingezet en maken we steeds meer gebruik van digitale oplossingen. Door automatisering en nieuwe technologieën kunnen we vragen sneller en gerichter beantwoorden, en passagiers met vragen sneller bij de juiste medewerker brengen.”

“Daarom vragen wij onze passagiers op onze contactpagina eerst aantal stappen te doorlopen, zodat zij direct bij de juiste oplossing of specialist uitkomen. Dit helpt ons om iedereen zo efficiënt en persoonlijk mogelijk te helpen. Wereldwijd werken er ruim 5000 FTE op de AFKL- klantenservice. Deze collega’s werken op de contactcenters om daar vragen van passagiers te beantwoorden die via de telefoon of de website of social media binnenkomen. Dit aantal is al jaren stabiel, maar op dit moment hebben we het aantal FTE significant uitgebreid om pieken op te vangen. Deze collega’s zitten verspreid over de hele wereld, zowel in Nederland als in de rest van Europa, maar ook in Amerika, Afrika en Azië.”

(Ziptone/KLM/RTL)

Customer Experience