Selfservice, automatisering en technische teams: een derde van de consumenten met een internetaansluiting thuis heeft in de afgelopen 12 maanden problemen gehad met de kwaliteit van deze aansluiting. Van de vijf grote internetproviders scoort Odido het slechtst: klanten ervaren de meeste problemen en die worden ook nog eens het minst vaak opgelost. Dat blijkt uit een peiling eerder deze maand onder ruim 25.000 consumenten, voor een groot deel lid van het panel van consumentenprogramma Radar.

 

Bij de vijf grootste spelers op de markt van het thuis-internet (Ziggo, KPN, Odido, Delta en Caiway) heeft 10 procent problemen met het installeren van de router. Van de ruim 25.000 respondenten heeft een derde in de afgelopen 12 maanden klachten ervaren met de kwaliteit van het internet, zoals uitval, een trage verbindinng of geen/slecht bereik. Het percentage consumenten met klachten is het grootst bij Odido. Waar gemiddeld 33 procent problemen heeft gehad het afgelopen jaar, is dat bij Odido 39 procent. Van de Odido-klanten geeft 58 procent opmerkelijk genoeg aan dat de problemen zijn begonnen na de naamsverandering van Tele2 en T-Mobile naar Odido.

Contact voor support

Een meerderheid van de consumenten heeft vanwege de problemen contact opgenomen met de internetprovider. Worden de klachten vervolgens opgelost? Bij een ruime helft worden problemen na het contact met de klantenservice binnen een maand opgelost. Alleen bij Odido is dit minder dan de helft: na een maand zijn bij 41 procent de problemen verholpen. Voor andere consumenten duurt het langer, of spelen de problemen nog altijd.

Onopgeloste klachten

Odido heeft met 49 procent het hoogste percentage (nog) niet opgeloste klachten, bij de andere providers is dit tussen de 32 procent (Ziggo) en 43 procent (KPN). Van deze groep Odido-klanten zit 80 procent al langer dan een maand met deze problemen. De grootste groep wacht zelfs al langer dan drie maanden op een oplossing.

Openstaande beloften

Door de klantenservice van de bedrijven worden wel beloftes gedaan: ruim drie kwart van alle respondenten kreeg een of meerdere beloftes te horen. Deze worden echter in lang niet alle gevallen nagekomen. Van alle mensen die iets werd beloofd, geeft 27 procent aan dat deze beloftes niet worden nagekomen. Bij nog eens 16 procent is het nog onduidelijk of dit zal gebeuren. Wanneer we kijken naar de 5 grootste providers van thuis-internet zien we dat wederom Odido er het slechtst vanaf komt: van alle Odido-klanten die iets werd beloofd, zijn die beloftes bij 42% niet waargemaakt. Bij nog eens 19 procent is het nog onduidelijk of de beloftes worden nagekomen. (Radar)

Customer Experience