Nederlandse consumenten besteden jaarlijks gemiddeld acht uur aan klantenservice: wachten, opnieuw bellen, problemen die niet worden opgelost. Dat concludeert ServiceNow op basis van wereldwijd onderzoek.

 

ServiceNow ondervroeg 34.000 respondenten, waaronder 1.000 Nederlandse consumenten, 100 servicemedewerkers en 115 executives in acht sectoren. De bevindingen zijn gepubliceerd in het rapport ‘The CX Shift’, waarbij de Nederlandse resultaten afzonderlijk in kaart heeft gebracht.

ServiceNow spreekt in het rapport van een verborgen productiviteitsbelasting. Zo zegt 46% van de ondervraagde consumenten bereid te zijn over te stappen naar een concurrent bij slechte of trage service. Executives bevestigen dat risico: 43% rapporteert hoog klantverloop als gevolg van slechte klantervaringen.

Kloof tussen klantcontactmanagers en hun klanten

De meest opmerkelijke uitkomst uit het Nederlandse onderzoek is de discrepantie tussen wat klanten als frustratie benoemen en wat executives als uitdaging herkennen. Van de consumenten noemt 54% een gebrek aan empathie als hun grootste ergernis. Slechts 17% van de executives ziet dit als een probleem. Tegelijk verwacht 52% van de consumenten dat AI in de toekomst bijdraagt aan snelheid en efficiëntie.

Ook op het vlak van kanaalvoorkeuren staan consumenten en executives tegenover elkaar. Negen op de tien Nederlandse consumenten (91%) geven aan nog steeds telefonisch contact te willen met de klantenservice. Tegelijk zegt slechts 8% van de executives dat zij dit kanaal de komende drie jaar prioriteit geven. Een vergelijkbare conclusie kwam een maand geleden naar voren in het onderzoek van de Nationale Voice Monitor.

Overigens geeft 71% van de consumenten aan liever eerst self-service te proberen voordat ze een medewerker spreken.

Nederlanders niet positief over klantenservice

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (56%) beoordeelt het huidige niveau van klantenservice als gemiddeld, matig of slecht. Bovendien geeft 46% aan over te stappen naar een concurrent na slechts één slechte of langzame ervaring.

“Nederlandse consumenten zijn te veel tijd kwijt aan repetitieve en slechte service-ervaringen,” zegt Thomas Kerstens, Head of CRM North EMEA bij ServiceNow. “We weten al jaren dat een slechte service niet alleen frustrerend is, het is ook een commercieel risico. Het probleem is dat de meeste CRM-systemen gemaakt zijn om interacties te registreren, niet om ze op te lossen. Dat is de verandering die organisaties in Nederland moeten doorvoeren.”

Vertrouwen in AI groeit, maar empathie blijft een uitdaging

Ruim een derde van de Nederlandse consumenten (39%) ziet verbeteringen in klantenservice dankzij AI. Een derde (36%) ervaart verbeteringen in snelheid, efficiëntie en gemak, en meer dan de helft (52%) waardeert de mogelijkheid van 24/7-ondersteuning buiten kantooruren. Toch blijft snelheid alleen onvoldoende.

Medewerkers slechts de helft van de tijd bezig met klanten

Aan de kant van de servicemedewerkers laat het onderzoek zien dat slechts 46% van hun werktijd daadwerkelijk wordt besteed aan klantproblemen. De rest gaat op aan administratie (17%), rapportage (12%), het samenvatten van gesprekken (8%) en het achterhalen van informatie bij andere afdelingen (9%). Dit ligt in lijn met de netto productiviteit van 1 FTE. ServiceNow denkt dat bedrijven hier winst kunnen boeken door de inzet van AI.

De beperkte productiviteit van klantcontactmedewerkers wordt nog lager door systeemfragmentatie, aldus de onderzoekers. Van de servicemedewerkers moet 83% inloggen op drie tot vijf systemen om één klantprobleem op te lossen. En 48% noemt inconsistente klantdataweergave als een van de belangrijkste dagelijkse knelpunten.

Slechts 36% van de executives zegt significante voortgang te hebben geboekt met het verbinden van mensen, data en processen via AI-gestuurde workflows. Veertig procent heeft het CRM geoptimaliseerd voor uniforme probleemoplossing over de klantlevenscyclus heen.

(Ziptone/redactie)

Lees ook:

Kanaalsturing staat vaak haaks op klantvoorkeur – Nationale Voice Monitor 2026

 

 

Customer Experience