Slechts één op de tien banken en verzekeraars heeft AI grootschalig geïmplementeerd. Binnen deze organisaties is de klantenservice de koploper als het gaat om het bedrijfsproces waar de focus ligt. Dat blijkt uit onderzoek van het Capgemini Research Institute.

 

Andere belangrijke processen die in aanmerking komen voor de toepassing van AI zijn acceptatie (68%), schadeafhandeling (65%) en onboarding (59%). Specifiek voor banken zijn de belangrijkste processen voor grootschalige implementatie van AI-agents klantenservice (75%), kaarten en betalingen (64%), fraudedetectie (64%), kredietverwerking (61%) en klantonboarding (59%).

Ook voor verzekeraars is klantenservice met 70% de belangrijkste use case, gevolgd door acceptatie (68%), claimverwerking (65%), backoffice-activiteiten (58%) en onboarding van klanten (58%).

Agentic AI

Capgemini vroeg financiële leiders in de sector ook naar de manier waarop agentic AI helpt bij het oplossen van langdurige efficiëntieproblemen. De respondenten noemen onder meer realtime besluitvorming en respons (96%), verbeterde nauwkeurigheid door minder procesfouten (91%), toegenomen automatisering van complexe workflows (91%), snellere taakuitvoering en doorlooptijden (89%) en schaalbare processen met lagere overheadkosten (56%).

In het World Cloud Report in Financial Services 2026 van Capgemini komen verschillende voorbeelden voorbij.

De Duitse Commerzbank implementeerde een AI-agent voor documentatieautomatisering die de documentatie van klantgesprekken stroomlijnt, waardoor de handmatige werklast wordt verminderd en adviseurs zich kunnen richten op gepersonaliseerde klantbetrokkenheid en advies.

SEB, een Scandinavische zakenbank, ontwikkelde een AI-agent voor haar vermogensbeheerdivisie in samenwerking met Google Cloud. De agent verbetert gesprekken met eindklanten met voorgestelde antwoorden en genereert gesprekssamenvattingen, waardoor de efficiëntie met 15% toeneemt.

En ook wordt Anna opgevoerd, de AI-agent van ABN AMRO die jaarlijks meer dan 2 miljoen chatgesprekken en 1,5 miljoen spraakconversaties kan afhandelen.

Over het onderzoek

Capgemini heeft voor dit onderzoek een vragenlijst voorgelegd aan 1.100 leiders van financiële dienstverleners (waaronder CXO’s en Heads of Cloud) over de evolutie van AI in de financiële dienstverlening en de veranderende rol van cloudplatforms. De respondenten vertegenwoordigden

zeven financiële dienstverleners: retailbankieren, vermogensbeheer, betalingen, kapitaalmarkten, schadeverzekeringen, levensverzekeringen en zorgverzekeringen – met een evenwichtige deelname van elk domein. De respondenten vertegenwoordigen 14 markten, die alle drie de regio’s van de wereld bestrijken: Noord- en Zuid-Amerika (Canada en de VS), Europa (België, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland, Polen, Spanje en het VK) en APAC (Australië, Hongkong, Japan en de VAE).

(Capgemini)

Kennisbank, Technologie