De Klantenservice Federatie heeft deze week het KSF Klantcontact Trendpanel gelanceerd. Het panel is bedoeld voor professionals die werkzaam zijn binnen of voor klantcontact en die willen meedenken, meepraten én mee vormgeven aan de toekomst van het vakgebied.

 

Met het KSF Klantcontact Trendpanel wil de KSF een scherp beeld krijgen van wat er speelt in de sector en wat voor klantcontactprofessionals belangrijk is in hun (toekomstige) werk. Panelleden ontvangen een aantal keer per jaar een uitnodiging om een korte peiling in te vullen over een relevant en/of actueel onderwerp. Daarnaast komen bij iedere uitvraag drie vaste vragen terug. Het gaat daarbij om drie indices met subjectieve informatie: de KSF Werktevredenheidsindex (voor een beeld van de mate waarin klantcontactprofessionals tevreden zijn in hun werk), de KSF Sentimentsindex (de mate waarin met vertrouwen naar de toekomst en het vak wordt gekeken) en de KSF Mobiliteitsindex (hoe klantcontactprofessionals naar hun loopbaanontwikkeling kijken).

Opstapje naar KSF Trend Monitor

Het KSF Klantcontact Trendpanel moet worden gezien als een opstapje naar de KSF Trendmonitor, die primair gericht is op cijfermatig inzicht in de sector. Die KSF Trendmonitor, gelanceerd eind 2023 tijdens de ALV van de branchevereniging, is ‘work in progress’. De KSF had als doel om een eerste editie van het periodieke brancheonderzoek uit te voeren in 2024, maar de ontwikkeling van het onderzoeksprogramma blijkt meer tijd te kosten. De KSF is tot nu toe bezig geweest met de validatie van het periodieke onderzoek, wat onder andere te maken heeft met de afbakening van definities. Daarnaast blijkt het in de praktijk voor veel organisaties een opgave om het verzamelen en delen van data – van HR-data tot operationele data – georganiseerd te krijgen. De lancering van het KSF Klantcontact Trendpanel kan dan ook worden beschouwd als een “laagdrempelige tussenstap”, aldus KSF-directeur Roel Masselink.

Behoefte aan beeld over hoe men naar het vak kijkt

Tijdens de validatiefase van de KSF Trendmonitor – waar 30 organisaties bij betrokken zijn – is naar voren gekomen dat er behoefte is aan inzicht in wat klantcontactprofessionals van hun werkgebied vinden, zegt Masselink. Het gaat daarbij om álle klantcontactprofessionals, dus niet alleen om KSF-leden en managers. Ofwel: deelname aan het Panel staat open voor klantcontactmedewerkers op de inhouse- en facilitaire werkvloer, voor leidinggevenden en stafmedewerkers van zowel de vraag- als aanbodzijde van de branche. Ook toeleveranciers van HR en tech worden nadrukkelijk uitgenodigd om deel te nemen – een belangrijk verschil met de KSF Trendmonitor, waar alleen gekeken wordt naar data uit het klantcontactproces van inhouse en facilitaire contactcenters.

Deelnemers aan het panel hebben ook toegang tot de resultaten, maar benchmarkinformatie op organisatieniveau is alleen toegankelijk voor KSF-leden. De verzamelde data worden verwerkt door een onderzoeksbureau. Om deelnemers naar het KSF Klantcontact Trendpanel te trekken wil de KSF cadeaubonnen uitdelen aan organisaties die flink wat medewerkers aanmelden.

Aanmelden voor het KSF Klantcontact Trendpanel kan hier

(Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources, Kennispartners KSF