Scooter- en fatbikeverkoper La Souris ligt bij consumentenprogramma Radar onder het vergrootglas. Ook Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet sinds juni onderzoek naar La Souris. Het bedrijf kampt met klachten over leveringen, onderhoud, reparaties en de bereikbaarheid van de klantenservice.

 

De ACM geeft het bedrijf een half jaar de tijd om zaken te verbeteren, anders grijpt de toezichthouder in.

Radar meldt dat vrijwel alle klagers ontevreden zijn over de klantenservice. Klanten melden wachttijden tot wel twee uur, waarna de verbinding wordt verbroken. Het inplannen van onderhoudsbeurten en de communicatie van het bedrijf lijkt het grootste probleem, aldus Radar.

Oprichter erkent problemen

Armando Muis, oprichter van La Souris, erkent de problemen, die volgens hem zijn ontstaan nadat een tekort aan goede monteurs het bedrijf heeft genoodzaakt onderhoud en reparatyties centraal uit te voeren in plaats van lokaal in de winkels. Tegen Radar zegt Muis: “In het begin ging het prima met het centraliseren, maar we liepen toch wel tegen processen aan die niet lekker gingen. Dingen werden niet goed gedocumenteerd, waren niet duidelijk voor medewerkers en IT-systemen waren er toch niet goed op voorbereid. En op het moment dat je de volumes hier centraal niet toereikend kan voldoen, dan hoopt dat natuurlijk op. We hadden binnen no time de hal vol staan, kregen dat niet snel genoeg weer naar de winkel en dan krijg je chaos. Klanten gaan bellen. Dat deden ze allemaal tegelijk, waardoor als gevolg de klantenservice overbelast was en je telefonisch een uur in de wacht stond.”

ILT greep in

Muis zegt dat hij de verandering misschien heeft onderschat. De processen zijn inmiddels aangepast en ook aan de bereikbaarheid van de klantenservice wordt volgens Muis hard gewerkt. “Ik kan de garantie afgeven dat we binnen nu en de komende weken een snelle responstijd hebben op tickets.”

Eind juli dit jaar gaf Muis, die bekend staat als de fatbike-koning van Nederland, een interview aan het FD. Daarin rept hij over zijn verleden als jeugdcrimineel (hij pleegde een gewapende overval op 15-jarige leeftijd), zijn zeer religieuze achtergrond en problemen met toezichthouder ILT die beslag legde op 1.100 fatbikes. Verzekeraars wilden Muis niet meer als klant en La Souris viel bij huisbank Rabo onder bijzonder beheer.

Muis claimt in het interview dat de omzet dit jaar uitkomt tussen de 60 en 70 miljoen euro, net iets meer dan vorig jaar; het FD constateert dat de accountant zich heeft onthouden van een oordeel op de laatst gedeponeerde jaarrekening (2024).

(Ziptone, FD, Radar)

Customer Experience, Featured