Meer dan de helft (51%) van alle klantenservicetrajecten begint nu op platforms van derden, zoals Google, YouTube en ChatGPT, waarbij zoekmachines het populairste startpunt zijn, volgens een onderzoek van Gartner, Inc.

 

Uit een enquête van Gartner onder 5.801 klanten, uitgevoerd in januari en februari 2025, blijkt dat deze verschuiving vooral te zien is bij jongere generaties: 74% van de Gen Z-klanten begint het servicetraject bij een derde partij voordat ze een officieel bedrijfskanaal bereiken. Deze jongere klanten maken net zo vaak gebruik van GenAI-platforms als van traditionele bronnen, wat wijst op een grote verandering in de manier waarop digital natives ondersteuning en informatie zoeken.

“Platforms van derden zijn de nieuwe toegangspoort voor klantenservice geworden”, aldus Keith McIntosh, Senior Principal, Research, bij Gartner Customer Service & Support. “Organisaties moeten hun servicestrategieën herzien om rekening te houden met de platforms die hun klanten al kennen en vertrouwen.”

Uit het onderzoek komt een opvallende trend naar succesvolle zelfbediening op platforms van derden naar voren. Klanten melden een gemiddeld succespercentage van 62% bij het vinden van wat ze nodig hebben op platforms zoals YouTube of Google. In schril contrast daarmee staat dat slechts 22% van de klanten hun problemen volledig via de eigen kanalen van het bedrijf weet op te lossen.

“Deze ongelijkheid benadrukt de noodzaak voor bedrijven om hun selfservice-aanbod te verbeteren en geavanceerde AI-technologieën te integreren om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen”, concludeert McIntosh. “Deze strategie stroomlijnt niet alleen de dienstverlening, maar sluit ook aan bij de uiteenlopende voorkeuren van klanten die gebruikmaken van meerdere servicemodaliteiten.” (Gartner)

Customer Experience