Autoriteit Consument & Markt (ACM) deed onderzoek onder circa 1.600 consumenten naar onder meer de ervaring van consumenten met energiecontracten en het marktaanbod en het oriëntatie- en keuzeproces voor een energiecontract. De ACM ziet ruimte voor verbetering in de contractvormen. Ook ervaren klanten de telemarketingtelefoontjes van hun energieleverancier als negatief.  

 

In de Energiemonitor van ACM komt als algemeen beeld naar voren dat veel consumenten het moeilijk vinden om prijzen goed te doorgronden vanwege tijdelijke acties en welkomstkortingen. Ruim een kwart vindt het moeilijk om energiecontracten en leveranciers met elkaar te vergelijken (28%).

Een kwart (26%) van alle consumenten is in de afgelopen 12 maanden telefonisch benaderd met een aanbieding voor een nieuw energiecontract: 6% door hun huidige energieleverancier, 8% door een leverancier waar ze vroeger een contract hadden en 13% door een andere marktpartij. Deze telefonische benadering wordt over het algemeen negatief ervaren.

 

Twee derde (67%) van de benaderden vond het vervelend om de aanbieding ongevraagd te ontvangen. Daarnaast geven drie op de tien (30%) van de benaderden aan niet genoeg tijd te hebben gekregen om een goede keuze te maken over de aanbieding. Drie tiende (29%) van de benaderden kon de aanbieding moeilijk vergelijken met hun huidige energiecontract en voor 19% was het niet duidelijk wat de aanbieding inhield.

Consumenten zijn over het algemeen tevreden over hun energieleverancier: zeven op de tien (71%) zijn tevreden over de totale dienstverlening van hun leverancier. Een op de twintig (6%) is ontevreden hierover. Het meest positief zijn consumenten over de mate waarin de leverancier inzicht geeft in hoeveel ze verbruiken (79%) en de begrijpelijkheid van het maandoverzicht (74%).

Consumenten zijn voornamelijk ontevreden over de prijzen van hun leverancier: 13% is hier ontevreden over. De meeste ontevredenheid zien we over aspecten van een warmtenet. Zo zijn vier op de tien (40%) consumenten die hun woning verwarmen met warmte, ontevreden over het feit dat zij niet zelf kunnen kiezen welke leverancier hun warmte levert en zijn drie op de tien (29%) ontevreden over de verhouding tussen hoeveel ze betalen voor warmte en hoeveel ze daadwerkelijk verbruiken.

Overzicht houden is ingewikkeld

Consumenten vinden het lastig om het overzicht te houden met alle verschillende leveranciers en contracten. Meer dan de helft van de consumenten vindt dat er te veel leveranciers zijn (59%) en dat de prijzen van de contracten onduidelijk zijn door alle welkomstbonussen en acties (55%).

Consumenten die via een warmtenet verwarmen vinden de inhoud van energiecontracten minder vaak begrijpelijk (41% vs. 51%). In totaal vindt een derde het lastig om energiecontracten te begrijpen of vergelijken (33%). Vooral het vergelijken van energiecontracten wordt als lastig ervaren: ruim een kwart (28%) van alle consumenten heeft hier moeite mee. Een derde voelt zich hierbij geholpen door het modelcontract (32%). Binnen de subgroep consumenten die aangeeft moeite te hebben met het begrijpen of vergelijken van contracten, wordt de meeste moeite ervaren met de verschillende kostenposten (58%).

(ACM)

Customer Experience