Toezichthouder ACM is er na maanden van loze beloftes klaar mee en dreigt in te grijpen bij ANWB Energie: “Het geduld met de ANWB is nu wel op.” Dat meldt consumentenprogramma Radar.

 

Radar rept van een administratieve chaos bij ANWB Energie. Klanten wachten al maanden op hun eindafrekening en lopen honderden euro’s mis, maar krijgen wel onterechte aanmaningen op de mat. Ondertussen werkt de app voor het stroomverbruik niet naar behoren en is de klantenservice moeilijk te bereiken.

Volgens Radar komt ANWB Energie zijn afspraken en wettelijke plichten niet na. Volgens de wet (de Elektriciteits- en Gaswet) moet een klant binnen 6 weken een jaar- of eindafrekening krijgen. De ANWB erkent dat (op peildatum 9 april) bij 14.612 jaar- en eindafrekeningen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden. Dit betreft 8 procent van ons totale bestand van 182.732 energieklanten.”

Hoewel de ANWB gedupeerde klanten een regeling aanbiedt en kwetsbare klanten met prioriteit wil helpen, zegt het bedrijf dit niet bij alle klanten te kunnen doen.

Migratie naar nieuw systeem

De administratieve problemen zijn veroorzaakt door de migratie naar een nieuw systeem in 2025. Oude klantgegevens bleken niet goed over te zetten in dat systeem. Daarnaast liep het bedrijf vast op de complexe data die nodig zijn voor dynamische energiecontracten, waarbij voor dynamische contracten ieder kwartier van het jaar de meter nauwkeurig moet worden uitgelezen. Dat levert 35.040 datapunten per jaar per klant op. Bij het ontbreken van een datapunt loopt het proces van geautomatiseerd factureren.

Het oplossen van die gaten in de metingen wordt nu handmatig gedaan. ANWB Energie erkent dat het bedrijf zich heeft verkeken op dit proces. “Dat is onze verantwoordelijkheid en onze fout. Het is teleurstellend dat onze klanten hierdoor hebben moeten wachten.”

De ANWB is op de eigen website terughoudend met informatie over de problemen. Het bedrijf meldt bij de FAQ’s alleen: “Er is tijdelijk extra handmatig werk nodig om een afrekening te controleren. Het duurt daarom iets langer voordat je een afrekening ontvangt. We streven ernaar om het controleren en versturen van de de jaar- en eindafrekeningen zo snel mogelijk structureel te hebben opgelost. Je hoeft hier zelf niets voor te doen. We houden je op de hoogte zodra je afrekening klaar is.”

Klantenservice te snel afgeschaald

Daarnaast is de klantenservice na de migratie te snel afgeschaald, erkent de ANWB in reactie op de slecht bereikbare klantenservice. Bij de klantenservice zijn nu “flink meer mensen aangenomen, en daarnaast belooft de ANWB dat binnengekomen klachten vanaf nu met voorrang worden behandeld door ervaren medewerkers,” aldus Radar.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de ANWB verplicht tot wekelijkse rapportages over de achterstanden en de geplande oplossingen. De problemen zouden zijn opgelost op 15 maart, aldus de ACM, maar dat is niet gerealiseerd. De ACM is nu van plan “verdere actie te ondernemen als problemen niet op korte termijn worden opgelost.”

Advies Radar: “Stel ANWB in gebreke”

Radar adviseert klanten formeel in gebreke te stellen als de wettelijke wachttijd van zes weken voor de eindafrekening voorbij is. Ook suggereert Radar om wettelijke rente op te eisen en eventueel naar de Geschillencommissie Energie te stappen als er niet tijdig wordt gereageerd.

(Radar/Ziptone)

Customer Experience