Veel klantcontactmedewerkers werken tegenwoordig dagelijks met kunstmatige intelligentie (AI), maar geen enkele ziet het als cruciaal voor hun dagelijkse succes. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van contactcentertechnologiebedrijf UJET.

 

De studie, getiteld “The Agent and AI Disconnect: A Blueprint for Futuristic CX”, toont aan dat hoewel 100% van de medewerkers AI dagelijks gebruikt, 93% ervan overtuigd is dat ze hun werk ook zonder kunnen doen.

86% geeft aan dat de AI-tools van hun organisatie niet transformatief zijn, en 54% beschrijft AI als nuttig, maar zonder de context en diepgang die nodig zijn voor échte impact. Klantcontactmedewerkers twijfelen aan de tools die ze moeten gebruiken.

Uit het rapport komen verschillende frustraties aan het licht. 81% van de medewerkers werkt met meer dan vier tools tegelijk, terwijl bijna 20% er zeven of meer beheert. 99% voelt de behoefte om AI-gegenereerde informatie te verifiëren voordat ze die met een klant deelt, en 15% noemt realtime AI-aanbevelingen onbetrouwbaar of onnauwkeurig.

71% van de medewerkers verwacht binnen 12 maanden op zoek te gaan naar nieuw werk vanwege zorgen over hun baanzekerheid door AI.

Ook klanten zijn volgens het onderzoek niet bijzonder positief. 65% zegt gefrustreerd te zijn omdat ze informatie moeten herhalen tegen een selfservice-bot voordat ze een mens aan de lijn krijgen. Volgens de onderzoekers zorgt dat voor emotioneel geladen interacties bij klantcontactmedewerkers en draagt dat bij aan burn-out.

UJET-CEO Vasili Triant stelt dat de haast om AI te implementeren ertoe heeft geleid dat veel merken hun meest waardevolle bezit – mensen – uit het oog zijn verloren. Onvolwassen implementaties en tools zonder realtime klantcontext frustreren medewerkers en schaden de klantervaring. AI moet zich volgens Triant richten op het wegnemen van backend-complexiteit in plaats van het automatiseren van front-end chats.

(UJET)

Featured, Technologie