Het beeld dat contactcentermedewerkers van hun werk hebben, strookt niet altijd met het clichébeeld van ‘scripts, stress en hoog verloop’. In het rapport Voice of the Agent 2025 van Calabrio en Get Out of Wrap zegt 68% trots te zijn op het werken in klantcontact, 75% zou de baan aanraden aan een vriend en 67% is (zeer) tevreden. De cijfers zijn gebaseerd op een vragenlijstonderzoek onder 540 agents. 

 

Volgens Calabrio hangt die trots samen met een verschuiving in het werk. Het aandeel complexe en emotioneel beladen gesprekken neemt toe. Empathie wordt daarbij door agents gezien als hun belangrijkste kracht: 75% zegt dat dit de skill is waarin ze het meest uitblinken.

Volgens Calabrio zien leiders empathie juist vaak als de vaardigheid die het meest ontbreekt, terwijl 64% van de organisaties emotionele intelligentie of social-interaction training niet prioriteert.

Slechts 11% van de agents noemt werken in klantcontact ‘niet erg stressvol’. Calabrio zegt dat 70% van de agents minimaal maandelijks coaching of training krijgt; 69% vindt beide zaken nuttig of zeer nuttig. De belangrijkste vertrekreden van agents is burn-out en stress.

Slechts 35% van de agents weet welke tools die ze gebruiken, functioneren op basis van AI. 55% vreest dat AI hun rol kan veranderen of vervangen, maar 48% wil juist méér AI-tools. 40% kreeg geen AI-training maar wil dat wel; 33% kreeg geen training en denkt dat het niet nodig is.

66% van de ondervraagde agents vindt de WFM-oplossing van de organisatie van goede kwaliteit en 50% zegt invloed te hebben op het rooster. 71% ervaart het rooster als eerlijk. Bij verlofaanvragen zegt 77% dat verzoeken meestal worden goedgekeurd; en als een aanvraag toch wordt afgewezen, begrijpt 75% waarom.

Het loopbaanperspectief laat te wensen over. 47% ziet zichzelf in een langetermijncarrière in klantcontact, 37% is onzeker over perspectief en 16% zegt dat perspectief niet te zien. Minder dan de helft (47%) zegt een duidelijk carrièrepad te hebben; 53% heeft dat niet of weet het niet. De meest genoemde rollen voor vervolgenstappen zijn teamleider/supervisor (48%), trainer/coach (38%) en quality analyst (29%).

(Calabrio)

Human Resources